اولین چیزی که به ذهن صاحب کالا یا خدمات می رسد حذف بودجه تبلیغات در دوران بحران اقتصادی است، اما آیا این بهترین راه است؟ آیا دوران بحران به معنای واقعی رخ داده است؟

رکود اقتصادی با مفهومی که در دنیا اتفاق می‌افتد با گونه‌ایی که در کشورهای در حال توسعه مخصوصا ایران رقم می‌خورد تعریفی متفاوت دارد. در حال حاضر با نوعی از رکود مواجه هستیم که به معنای واقعی شرکت‌ها را دچار رکود نکرده است و تا حدودی رویکرد آنها را تغییر داده است.

دوران رکود اقتصادی مساله‌ایی نیست که یکبار اتفاق افتاده باشد و تقریبا در یکصد سال گذشته شاهد سه بحران اقتصادی بزرگ و چندین رکود مختلف در برخی صنایع بوده‌ایم. عموما رویکرد شرکت و سازمان‌ها در این وضیعت مشابه است و به کاهش هزینه و تبلیغات منجر شده که در نتیجه‌ای کاهش تقاضا از سمت مخاطب، سود شرکت کاهش می‌یابد. ولی موردی که بسیار مشخص است کاهش فروش خواهد بود.

من سعی میکنم در این بررسی به نقش تبلیغات بپردازم، تبلیغاتی که معمولا آنرا با پخش‌های تلویزیونی، اکران بیلبوردها، فعالیت بازاریابی در نقاط فروش، کوپن و تخفیفات و دیجیتال مارکتینگ می‌شناسیم.

از طرفی دیگر در دوران به اصطلاح رکود و یا بی ثبات ارزی در ایران که کاملا وابسته به دلار آمریکایی است درآمد مصرف‌کننده در برابر افزایش قیمت‌ها ناچیزتر می‌شود و عموما برای خرید بسیار هوشمندانه‌تر و آینده نگرتر پول خرج می‌کند، لذا فروش در برخی موارد کاهش می‌یابد که این موضوع در خصوص کالاهای سرمایه‌ای با رویکردی که در ادامه خواهم گفت صدق نمی‌کند.

در سمت دیگر ماجرا، بسیاری از شرکت‌های ایرانی با مقوله دیگری دست به گریبان هستند و آن عدم تفکیک بودجه از هزینه است و عموما در مواجه با رکود اقتصادی و مقابله با آن بجای مدیریت هزینه از بودجه‌های خود کسر می‌کنند. یعنی نبود برنامه مدون در حوزه توسعه و بازاریابی و همچنین اهداف فروش تعدادی و ریالی منجر به این می‌شود که بودجه‌های توسعه قربانی هزینه‌ها شوند.

این مثال در بازارهای جهانی بسیار عرف است وقتی شرکتی تعدیل نیرو دارد در نگاه عوام وضیعت مناسبی ندارد ولی از دیدگاه سرمایه‌گذاران این کاهش هزینه‌های سربار منجر به جلوگیری ضرردهی شرکت و حتی سودآوری آن می‌شود.

پس ساده‌ترین راه برای خروج از بحران کاهش هزینه‌های سربار و حفظ بودجه‌های توسعه‌ای است. یک مثال دیگر می‌زنم؛ وقتی قدرت خرید عمومی کاهش می‌یابد یکی از برنامه‌ها می‌تواند تولید محصول در بسته‌بندی ½ و به نصف قیمت اولیه باشد، یعنی ایجاد یک بازار جدید که این اتفاقات در بخش تحقیق و توسعه خلق و در واحد بازاریابی معرفی و مهندسی فروش می‌شود.

حذف بودجه تبلیغاتی از بازار، نه از قیمت!

پس اینجا به این نکته اشاره می‌کنم که چرا نباید بودجه توسعه و تبلیغات در هزینه‌ها قرار گیرد! این یک اشتباه ساده در قیمت گذاری است، وقتی قیمت یک کالا با در نظر گرفتن بودجه توسعه و تبلیغات در نظر گرفته شده باشد پس لزوما با تدوین یک برنامه هدف گذاری شده در فروش و ایجاد صندوق توسعه می‌توان بودجه مورد نظر را تامین کرد. صندوق توسعه به معنای منبع مالی است که بر اساس میزان کالای موجود کنار گذاشته شده است و به ازای فروش کالا، بستانکار و یا بدهکار می‌شود و عملا در زمان کاهش فروش صندوق بدهکار می‌شود که این روند در طول مدت فروش کالا جبران می‌شود.

لذا در دوران اقتصادی مختلف اولین ابزار برای مدیریت بحران و کاهش هزینه‌ها حذف بودجه‌ها قابل پیش‌بینی از میزان فروش محصولات نخواهد بود و همین نکته ساده فرق برندهای و شرکت‌های ماندگار و گذر کننده از دوران بحران را مشخص می‌کند.

با تفاسیر فوق و دانستن اینکه تبلیغات از مبنع دیگری تامین می‌شود باید بدانیم بهترین راه تبلیغات در دوران بحران اقتصادی چیست؟ معمولا راه کار ابتدایی که شرکت‌ها به آن دست می‌زند اقدام برای تبلیغات ارزان مانند تخفیفات و تبلیغات POSM فروشگاهی است ولی آیا راه حل این است؟! باید بگم که این رویکرد همان کاری است که همیشه در پلن تبلیغاتی یک شرکت در دوران‌های خوب یا بد اقتصادی انجام می‌شود.

ما در دوران بحران اقتصادی به تبلیغات هوشمندانه و البته تهاجمی نیاز داریم، همانطور که برخی از کسب و کارها در رکورد سال‌های ۱۹۸۱-۱۹۸۲ با این استراتژی رشدی بالغ در ۲۵۶% در سال ۱۹۸۵ را تجربه کردند.

آیا تا به حال به این نکته فکر کرده‌اید وقتی شرکت‌های کوچک منزوی می‌شوند و رقبا در گیرودار کاهش هزینه‌ها هستند و با آینده نگری کمتر تبلیغات خود را کاهش می‌دهند. چرا نباید تبلیغات کرد؟!

افزایش قیمت ارز بهترین موقیعت برای حذف رقبای کوچک و قاچاق‌چیان منزوی شده است. از طرف دیگر به شرط صادرات، ارزش بالای دلار منجر به افزایش درآمد ارزی می‌شود، و این بدین معناست که هم به دلیل اول و هم آورده دوم، انزوای تبلیغاتی به هیچ وجه منطقی نیست.

وجه دوم قضیه به برند مربوط می‌شود، شرکت‌ها علاوه بر محصول باید یه این نکته دقت کنند که ارزشمندترین دارایی آنها “برند” است که هر چقدر در معرض چشم مصرف‌کننده قرار گیرد ارزش بیشتری پیدا می‌کند و هر چه از مخاطب فاصله بگیرد به فراموشی سپرده می‌شود که این موضوع منجر به از دست دادن سهم بازار خواهد شد و جایگاه برند در ذهن می‌شود نزول می‌کند.

وظیفه اصلی شرکت‌ها در دوران بحران یا رکود اقتصادی ساخت برند و ایجاد بالاترین جایگاه در ذهن مشتری است. این استراتژی از برند شما موقیعتی خلق می‌کند که از طرف رقبا پس گرفتی نخواهد بود.

از دیگر مزایای تبلیغات در دوران بحران و یا رکود به دلیل منزوی بودن رقبا و استراتژی‌های انقباضی، دیگر بودجه تبلیغات شما صرف جنگ با رقبا نمی‌شود. لذا با تدوین یک استراتژی کاملا حساب شده و متناسب با حال و هوای مخاطب می‌توان به جایگاهی دست نیافتنی رسید.

اما این نکته را بعنوان اصل تبلیغات در دوران رکود و بحران در نظر داشته باشید، “جلب اعتماد” بزرگترین کلیدواژه شما برای کانسپت تبلیغاتی است و تنها دلیلی که مردم با قدرت پایین خرید را مجاب به خرج کردن پول می‌کند اعتماد به قیمت است و اینکه پول را به ازای محصولی می‌دهد که ارزش واقعی دارد. مشتری هوشمند تشخیص می‌دهد که شما برای جیب او کیسه ندوخته‌اید و در مورد محصولات اغراق نمی‌کنید.

اگر پیشنهادات من را باور ندارید! متاسفانه باید به شما بگویم تا به حال تبلیغاتی علمی و تاثیرگذار نداشته‌اید.لذا پیشنهاد من برای شما که هنوز متقاعد به این موضوع نیستید راه کار تبلیغات دیجیتال مارکتینگ است تا بتوانید بر اساس KPI آنرا محاسبه کنید.

تبلیغات در دوران بحران یک استراتژی تهاجمی است.

نوشته تبلیغات در دوران بحران؛ یک استراتژی تهاجمی اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

مفهوم استارت آپ همواره رشد سریع و چابک را به همراه دارد، این در حالی است که “رشد”، مرحله‌ اول ساخت یک شرکت ایده‌آل نیست. اگر قبل از اینکه محصولی مطابق با میل و خواسته مشتری تولید کنید، به دنبال یک “رشد سریع” باشید، متاسفانه باید گفت موفقیتی کسب نخواهید کرد. در بسیاری از موارد به دلیل اینکه بنیان گذاران استارت آپ ها به دنبال این هستند که هرچه سریع تر به مرحله رشد برسند، با شکست مواجه می شوند.

این حرف به این معنا نیست که اصلا به رشد سازمان توجه نکنید. کاملا برعکس، از شما انتظار می‌رود حتی اگر محصولتان در مراحل اولیه خود قرار دارد، مشتریان را ترغیب به استفاده از آن کنید. این کار به شما کمک می‌کند تا درک بهتری از نیازهای مشتریان خود داشته باشید.

بیشتر بخوانید: چگونه یک تجزیه و تحلیل SWOT را برای استارت آپ خود انجام دهیم؟

نکته اصلی این است که توجه زیاد به رشد، قبل از شناخت نیازهای مشتریان و ساخت محصولی متناسب با خواست و علایق آنها، منجر به ایجاد مشکلات بسیار زیادی خواهد شد. شما مخاطبان خود را به عنوان فرصت جذب خواهید کرد، اما آنها مشتری شما باقی نمانده و احتمالاً برای بار دوم به سراغ محصول شما نخواهند آمد. اینکه شما بتوانید اطمینان حاصل کنید که محصول شما مورد پسند مشتریان است، باعث خواهد شد که سازمان شما مرحله رشد را ساده تر طی کند. در این صورت کاربران دوباره به سراغ محصول شما آمده و به دیگران نیز در مورد ساخته‌ی شما اطلاع رسانی می‌کنند. در واقع مشتریان، به عنوان بازاریابان مجانی، برای شما تبلیغات دهان به دهان را انجام خواهند داد. در صورتی که محصول شما با استفاده از تبلیغات مشتریان به افراد دیگر جامعه معرفی شود، شانس بیشتری برای ایجاد یک شرکت بزرگ و موفق خواهید داشت.

به عنوان مثال فیس بوک را در نظر بگیرید، محصولی بود که از همان ابتدای کار مردم در مورد آن با وسواس صحبت می‌کردند. Airbnb (شرکتی آمریکایی که خدمات آنلاین مهمانداری را برای افرادی که با اجاره کوتاه مدت آپارتمان، خوابگاه، هتل و … به گردشگری می‌پردازند را انجام می‌دهد) ، برای اینکه بفهمد چگونه محصول خود را مطابق با نیازها و الزامات مشتریان ارائه دهد، در حدود ۳ سال تقلا می‌کرد. همزمان با درک شناخت نیازهای مشتریان خود، رشد این شرکت با استفاده از تبلیغات دهان به دهان شروع و تا امروز ادامه داشته است. امروزه این سازمان با بیش از ۳۰۰۰ کارمند به کار خود ادامه می‌دهد.

اگر شما به نیازهای مشتریان توجه کافی نکنید ممکن است به سرعت مشتری جذب محصول شما شود ولی در ادامه رشد سازمان با استفاده از چنین محصولی با مشکل مواجه خواهد شد. در این حالت شما باید به تبلیغات و بازاریابی جهت رشد سازمان خود روی آورده و هزینه‌ اضافی برای آن پرداخت نمایید. علاوه بر آن، این دسته از تبلیغات به هیچ عنوان اثربخشی تبلیغات دهان به دهان مشتریان را نخواهد داشت.

در کنار این موارد باید در نظر بگیرید که هرچه سازمان بیشتر رشد کند، اصلاحات و تغییرات سخت‌تر بوده و ایجاد تغییرات تهاجمی در آن با زحمت بیشتری انجام خواهد گرفت و در نتیجه شما با انتخاب‌های کمتری مواجه خواهید بود. بنابراین اگر در حال حاضر شما به دنبال رشد یک سازمان با استفاده از محصولی در حد متوسط هستید، همین الان محصول مورد نظر را بهبود دهید و تغییرات لازم را در آن ایجاد نمایید. به هیچ عنوان با افزایش سرمایه جهت رشد، به دنبال نادیده گرفتن نواقص محصول خود نباشید، مشکلات با انتظارات بیشتر پابرجا خواهند ماند.

اگر شما تازه شروع به کار کرده اید، بدون توجه به مدت زمانی که کار شما طول می‌کشد، تلاش کنید محصولی مطابق میل مشتریان را بسازید. زمانی که آنها به معرفی محصول شما به دوستان خود بپردازند، بدین معناست که شما در مسیر درست قرار گرفته‌اید.

پیشنهاد نویسنده: اشتباهاتی در برندسازی که بسیاری از استارت آپ ها مرتکب می شوند.

نوشته استارت آپ ها قبل از رشد باید دقت داشته باشند اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

فروش پایان کار شما نیست، بلکه نقطه آغازین ارتباط شما با مشتریان است.

یک بار دیگر جمله بالا را با دقت بخوانید و همیشه آن را به خاطر داشته باشید. هنوز که هنوز است بازاریابی دهان به دهان (Word of mouth marketing) بهترین شیوه جذب مشتری در جهان است. به زبان ساده بهترین کانال فروش شما این است که مشتری از شما خرید کند. به همین دلیل شما بعد از فروش هم باید هوای مشتریان خود را با هدف جلب رضایت کامل داشته باشید.

یکی از ایده های منسجم برای این کار، پیگیری دوره ای مشتریان است. دوره ای مشخص را در نظر بگیرید، مثلا ماهی یکبار، یا دو ماه یکبار. در این دوره ها به هر مشتری خود زنگ بزنید و حال او را جویا شوید. از او در مورد محصولتان سوال کنید، برای بهبود محصول پیشنهاد بگیرید و اگر مشکلی دارد به او مشاوره بدهید.

این کار ساده برای شما معجزه خواهد کرد.

با این کار ساده، مشتری همیشه به یاد شما خواهد بود و شما را به دیگران توصیه خواهد کرد.

خریدهای آینده ی خود را از شما انجام خواهد داد. و مهمتر از همه اینکه از شما راضی خواهد بود. با این پیگیری شما، مشتری متوجه می شود شما فقط قصد فروش و ایجاد درآمد نداشته اید و حل مشکل او جزیی از دغدغه های شماست.

بیشتر بخوانید: شاخص های ارزیابی را بشناسید

نوشته پیگیری دوره‌ای بعد از فروش چیست؟ چرا مهم است؟ اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

با توجه به گسترش روزافزون ابزارها و تفکر دیجیتال در زندگی و کار افراد جامعه، رویکرد روابط عمومی نیز در طی این سال ها از سنتی به آنلاین تغییر کرده است.

همه این تغییرات ناشی از روند تکامل یک صنعت است که هیچ گاه دچار سکون نشده، جاییکه اطلاعات برای هر کس، در هر جا و در هر زمان، قابل دسترس است. و اگر شما در آن شرکت نداشته اید، قطعا از غافله عقب افتاده اید!

این تکامل باعث شده است که روابط عمومی سنتی در قالب آنلاین احیاء شده با استفاده از تکنولوژی های نوین اطلاعاتی، اثربخشی فعالیت های روابط عمومی را در رابطه با اهداف سازمان و به ویژه جلب رضایت ذینفعان به حداکثر برساند.

بیشتر بخوانید: ۱۰ ابزاری که در سال ۲۰۱۸ به کمک بازاریابی دیجیتال خواهند آمد

این مقاله هفت تفاوت بین روابط عمومی سنتی و آنلاین را برای علاقه مندان شفاف سازی می کند.

سنتی در مقابل آنلاین:

در بسیاری از شرکت ها، مدیر بخش روابط عمومی بیشتر به همان دیدگاه سنتی و استفاده از مطبوعات تمایل داشته و تجربه کار کردن در فضاهای دیجیتال و تکنولوژی های نو برای آن ها دلهره آور است.

به یاد دارم چند ماه پیش مقاله ای با عنوان “پادشاهان اینستاگرام در ایران چقدر درآمد دارند؟” را نوشتم و به یکی از دوستانم که در یک شرکت داروسازی مدیر بازاریابی است، حتما این مقاله را بخواند. نکته جالب توجه اینجاست که زمانی که با وی در مورد نقش موثر و حیاتی وبلاگ نویسان یا ایفلوئنسرها در تیم روابط عمومی سازمان صحبت می کردم، با تعجب می گفت “امکان ندارد همچین اتفاقاتی در فضای بازاریابی آنلاین وجود داشته باشد!!”

نقطه مقابل اما عده ای هستند که اهمیت ارتباطات در شبکه های اجتماعی را درک کرده اند و از طریق فناوری های نوین اطلاعات و ارتباطات سعی دارند که اثربخشی فعالیت های روابط عمومی را به حداکثر برسانند. کارگزاران روابط عمومی می توانند از طریق اینترنت و صفحه های اجتماعی (مانند فیسبوک، توییتر، اینستاگرام و حتی بازاریابی دهان به دهان و …) با همکاران و مخاطبان خود در سراسر جهان تعامل داشته باشند.

به عنوان مثال ایفلوئنسر مارکتینگ، امروزه یکی از ترندهای جهانی در بازاریابی دیجیتال به حساب می آید. همان طور که گفتیم رشد شبکه های اجتماعی در روند زندگی مردم و تصمیم های شان تاثیر گذار بوده است و از سوی دیگر افرادی هم در رسانه‌های اجتماعی با انتشار عکس‌ها و ویدیوهایی مخاطبانی را به سمت خود جذب کرده‌اند.

بیشتر بخوانید: چگونه از رسانه های اجتماعی برای پشتیبانی مشتری استفاده کنیم؟

بازاریابی دهان به دهان (Word of mouth marketing) یکی از روش‌های پر بازده بازاریابی بوده که همواره مورد علاقه بازاریابان (چه سنتی و چه آنلاین) است. اینفلوئنسر مارکتینگ از جمله ابزارهایی است که با استفاده از بازاریابی دهان به دهان برای کسب و کارها مفید بوده اما اکنون با رشد شبکه‌های اجتماعی این ابزار وارد فاز جدیدی شده است. در واقع اینفلونسر راه میانبری برای اجرای بازاریابی دهان به دهان با کیفیتی بالا است. اینفلوئنسرها محتوای اختصاصی را منطبق با ذائقه مخاطبان خود تولید می‌کنند.

در روش بازاریابی دهان به دهان، افراد تاثیرگذار درباره برند، محصول یا خدماتی با مخاطبان خودشان صحبت می‌کنند و مخاطبان آن‌ها به دلیل قبول داشتن اینفلوئنسرهای انتخابی خود، حرف‌های آن‌ها را در نظر می‌گیرند و در تصمیم‌گیری‌های‌شان تحت تاثیر آن حرف‌ها هستند.

یا مثالی دیگر روزنامه نگاری را در نظر بگیرین که در کنفرانس مطبوعات، با استفاده از گوشی همراه خود پیوسته اخبارکنفرانس را توییت می کند و از این طریق مخاطبان خود رادر جریان اتفاقات کنفرانس قرار می دهد.

کانال ها:

در روابط عمومی سنتی، مطبوعات، رادیو و تلوزیون اصلی ترین کانال های ارتباطی محسوب شده در حالی که در روابط عمومی آنلاین، وبلاگ ها، رسانه های اجتماعی و وبسایت ها اصلی ترین منابع برای انتشاراطلاعات به مخاطبین مربوطه هستند. خوشبختانه امروزه امکان دسترسی همه افراد به رسانه های اجتماعی وجود داشته و این شرایط را فراهم کرده تا همه اقشار از هر جناح و گروهی بتوانند در بحث ها شرکت کنند.

پیام انتقال داده شده:

پیش از این، شرکت ها عموما در مورد برند شرکت و اینکه چه کارهایی کرده اند صحبت های طولانی با مخاطبین بی علاقه انجام می دادند. این رویکرد دیگر موثر نیست. اینکه فقط در مورد نام تجاری شرکت صحبت کنید کافی نیست، بلکه باید محتوا تولید کنید؛ محتوا یک اصل مهم است. مطلب شما همیشه در مورد افرادی باید باشد که مصرف کننده محصول تولیدی شما هستند، نه درباره خود آن محصول. به زبان دیگر، مشتری خود را به عنوان قهرمان معرفی کنید، نه خودتان یا محصولتان را.

سال گذشته، فلیکس بومگارتنر از بالاترین نقطه ای که تا کنون انسان از آن پریده است، در حالی که ۸ میلیون انسان او را به صورت زنده از یوتیوب تماشا می کردند، به سمت زمین شیرجه رفت. برخی این سقوط آزاد ۳۹۰۰۰ متری را که Redbull اسپانسر آن بود، یک نمایش تبلیغاتی خطاب کردند. اما ماجرا چیزی بیشتر از یک نمایش بود: این کوشش، نمایشی از بازاریابی محتوا محور بود تا در سطحی غیرقابل تصور، مردم را به درون داستان تجاری شرکت ردبول بکشاند.

بیشتر بخوانید: دیدگاه ایده آلیسم یا نگرش پازلیسم ، کدام انتخاب شماست؟

قالب بندی:

شرکت ها از دیرباز با چالش یافتن راهی برای جلب توجه مخاطبین و روزنامه نگاران مواجه بودند. در گذشته تنها راه انتشار، به مقالات و روزنامه ها ختم می شد. امروزه اما ارتباطات بیشتر حالت تعاملی و جذب کننده پیدا کرده است. بنابراین شما به یک برنامه ریزی پویا مطابق با تکنولوژی روز نیاز دارید. شرکت باید به این درک برسند که ارتباطات بیرونی تا حد زیادی به کانال ها و منابعی مانند رسانه های اجتماعی، وبلاگ های شرکت و حتی محتواهای چند رسانه ای برای توزیع محتوا وابسته است.

کاربرد رسانه های مطبوعاتی با استفاده صحیح از تکنیک های خلاق بصری جهت تاثیرگذاری بیشتر بر مخاطب تضمین موفقیت یا شکست شما است.

ابزارهای دیجیتال:

تا به حال همه ما در صفحات بی نهایت اکسل که شامل اطلاعات شخصی مخاطبین از نام و نام خانوادگی گرفته تا شماره تلفن و ایمیل آن هاست دچار سردرگمی شده ایم و وقتی نیاز به آن ها داریم تقریبا غیر ممکن است اطلاعات مورد نیازمان را از بین بی نهایت شیت اکسل پیدا کنیم. کار کردن با دیتابیس ها، مخصوصا زمانی که حجم داده ها زیاد می باشد، باعث کاهش سرعت و همچنین افزایش هزینه ها می شود. با دیجیتالی کردن (الکترونیکی کردن) واحد روابط عمومی، بسیاری از مشکلات حل خواهد شد.

امروزه ابزاری به نام CRM به ما این توانایی را می دهد تا روابط بین سازمان و مشتریان را مدیریت کنیم. از طریق CRM برای هر مشتری یک پرونده در سیستم ایجاد و کلیه تماس‌ها و سوابق به صورت رکوردهای مستقل به پرونده اضافه می‌گردد. به کمک این ابزار می توان تمامی اطلاعات مشتریان را با یک کلیک وارد و همچنین با یک کلیک از میان هزاران داده، یافت کرد. (برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد نحوه استفاده از CRM مقاله «چگونه یک نرم افزار CRM به شما کمک می کند؟» را مطالعه کنید)

 لحن بیان:

تا به حال چندین بار ایمیلی به عنوان اینکه ما برند برتر بازار هستیم به دستتان رسیده؟ مطمئننا بیشتر از یک بار. در گذشته به این دلیل که همه به دنبال این بودند که ثابت کنند برند برتر هستند، همیشه اسم برند سرتیتر آغاز ارتباط بوده است. امروزه بسیاری از شرکت ها این نوع از معرفی رسمی از برند خودشان رو پشت سر گذاشته و سعی دارند ارتباطی با لحنی صمیمانه و تاثیرگذارتر ایجاد نمایند. این لحن صمیمانه فقط مختص ارتباط با مشتری نیست، بلکه باید در محتوایی که توسط اینفلوئنسر ها به مخاطبین ارائه می شود نیز وجود داشته باشد تا ارتباط انسانی بیشتری با مخاطبین برقرار گردد.

متخصصین روابط عمومی دیگر سعی بر اثبات برتر بودن برند خود را ندارند، زیرا به این درک رسیده اند که این راه موفقیت نبوده و باید با متقاعد نمودن مخاطبین، از طریق تشویق و ترغیب، به موفقیت دست یافت.

پیشنهاد نویسنده: راهنمای آموزش فروش

نوشته هفت تفاوت بین روابط عمومی آنلاین و سنتی اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

امروزه با انواع و اقسام متدهای بازاریابی رو به رو هستیم. از این رو انتخاب بهترین تکنیک، تبدیل به یکی از اساسی ترین چالش های پیش روی مالکان کسب و کار شده است. اما این بار به سراغ یکی دیگر از مفاهیم بازاریابی تحت عنوان Buzz در معنای لفظی همهمه! خواهیم رفت.

هر فرد به طور متوسط روزانه حدود ۵۰۰۰ پیام تبلیغاتی را مشاهده می کند که تنها شمار کمی از این پیام ها قادر به جلب نظر مخاطبان و درآمد زایی از طریق توجه آنها، هستند. بازاریابی Buzz یا بازاریابی همهمه نیز هدفی مشابه دارد. در واقع به واسطه این متد، مخاطب را با قدرت ۱۰۰ برابر و یا حتی ۱۰۰۰ برابر بیشتر از پیام های تبلیغاتی مذکور بمباران خواهید کرد! البته چنین موفقیتی را مدیون دوستان فرد مورد نظر، اعضای خانواده، رسانه های اجتماعی، وبلاگ ها و کانال های خبری خواهید بود.

بیشتر بخوانید: راهنمای آموزش بازاریابی

بازاریابی Buzz چیست؟

بازاریابی همهمه اصطلاحی است که در استراتژی بازاریابی ویروسی مورد استفاده قرار می گیرد. پیش از آن که به معرفی دقیق این متد بپردازیم، جالب است بدانید که بازاریابی ویروسی اغلب به صورت مجازی و از طریق شبکه های اجتماعی محبوب و یا حتی ایمیل انجام می شود. در واقع از این روش برای افزایش تصاعدی آگاهی مردمی نسبت به یک برند خاص بهره برداری خواهد شد و به همین علت آن را “ویروسی” می نامند. بدین ترتیب بازاریابی همهمه را نیز می توان زیرمجموعه ای از بازاریابی ویروسی به شمار آورد. این مدل از بازاریابی به استراتژی هایی اشاره دارد که قادر به جلب نظر چندین برابری مشتریان و تاثیرگذاری بر پیام اصلی برند خواهند بود. به کمک بازاریابی Buzz، نام تجاری، محصول و یا خدمت مذکور به گونه ای کاملا هیجان انگیز، سرگرم کننده و شاخص ارائه می شود.

متد بازاریابی Buzz نه تنها زیرمجموعه ای از بازاریابی ویروسی است، بلکه در دسته بازاریابی “فرد به فرد” نیز قرار می گیرد. در روش بازاریابی فرد به فرد، فردی که تجربه استفاده از محصولات و یا خدمات یک کسب و کار را دارد و از آن هم راضی بوده است، به صورت کتبی یا شفاهی رضایت مندی خود را به دیگران انتقال می دهد و به نوعی برای مجموعه مورد نظر تبلیغ رایگان می کند. اما برای آن که بتوان به درک کاملی از استراتژی Buzz دست یافت، آشنایی با معنای این واژه اهمیت زیادی دارد. Buzz یا همهمه، محرکی است که حاصل آن بازاریابی فرد به فرد خواهد بود. این محرک می تواند یک ایده، عبارت، شعار، لوگو و یا هر فرم دیگری از تبلیغات باشد که مخاطب را در مسیر گفت و گو پیرامون محصول و یا خدمتی خاص ترغیب می کند. در واقع Buzz آغازگر بحث خواهد بود، حال در قالب داستانی شگفت انگیز و یا ایده ای بکر که افراد مایل به اشتراک گذاری آن هستند.

بیشتر بخوانید: ۱۰ مزیت بازاریابی دیجیتال در برابر بازاریابی سنتی

عملکرد بازاریابی Buzz به چه شکل است؟

از این به بعد برای درک راحت تر موضوع از اصطلاح Buzz با عنوان محرک یاد خواهیم کرد. چنانچه محرک اولیه توسط یک چهره سرشناس مانند بازیگران، نویسندگان، رهبران مطرح و یا هر شخص معروف دیگری منتشر شود، تاثیری به مراتب بیشتر خواهد داشت. از این رو متد مذکور از هر نظر با استراتژی های بازاریابی سنتی متفاوت بوده و نمی توان آنها را جایگزین یکدیگر کرد. درست مانند آن است که ماشه یک اسلحه قدرتمند را بکشید. نتیجه اغلب در قالب یکی از اشکال زیر ظاهر می شود:

– بازاریابی فرد به فرد: این مسیر در نتیجه استفاده از بازاریابی Buzz یا بازاریابی وابسته به محرک، آغاز می شود. اگر محرک مد نظر به خوبی برنامه ریزی شود، موفقیت آن در افزایش انگیزه، رضایت و همچنین اثرگذاری بر مخاطبان به منظور هدف گیری کسب و کار مربوطه بسیار بالا خواهد بود. بدین ترتیب ظرف مدت زمان کوتاهی پیام مطلوب به صورت کاملا داوطلبانه میان هزاران هزار نفر انتشار می یابد.

– ترس از گم شدن: امروزه کمتر کسی را خواهید یافت که با دنیای تکنولوژی و شبکه های اجتماعی بیگانه باشد. این حقیقت امتیازی بزرگ برای کسب و کار مختلف محسوب می شود. در واقع قطع ارتباط با فضای اینترنت همراه با نوعی استرس شدید خواهد بود و اغلب افراد جامعه از تجربه چنین احساسی دوری می کنند. درست مانند آن است که در محیطی ناشناخته گم شوند! چنین مسئله ای کار را برای بازاریابی وابسته به محرک آسان تر خواهد کرد، زیرا رسانه های اجتماعی همانند یک کاتالیزور عمل کرده و انتشار پیام منتخب را سرعت می بخشند.

– پدیده Baader-Meinhof: این پدیده وضعیتی است که فرد در آن با یک کلمه، اسم و یا محرک نا آشنا رو به رو می شود. جالب آن است که در ادامه؛ این مواجهه به کرات و در موقعیت های متفاوت تکرار خواهد شد. انتشار سریع موضوع از مشخصه های اصلی این پدیده است. به گونه ای که فرد با خود می گوید: “به تازگی در این مورد مطالب مختلفی شنیده ام و در حال حاضر همه از آن صحبت می کنند!”

بازاریابی Buzz نیز ارتباط عمیقی با پدیده Baader-Meinhof دارد. در واقع از راه های مختلفی مخاطب را به لمس پدیده نام برده نزدیک کرده و از این طریق محرک مورد نظر تا ابد در ذهن وی نقش خواهد بست.

بیشتر بخوانید: رترو مارکتینگ ؛ نوستالژی به نفع بازاریابی

چگونه یک Buzz یا محرک بسازیم؟

به نظر شما بازاریابی Buzz متدی ارزشمند است؟ حدودا ۸۳ درصد از مصرف کنندگان به تبلیغاتی که از جانب دوستان، آشنایان، خانواده و رسانه های اجتماعی دریافت می کنند، اعتماد خواهند کرد. با توجه به این آمار آیا ممکن است که بازاریابی وابسته به محرک اهمیتی نداشته باشد؟!

در ادامه به روش های معمول ایجاد محرک خواهیم پرداخت:

– بیشتر بر مخاطبان و کمتر بر محصول تمرکز کنید: حتی اگر برند کسب و کار شما و یا محصولی که ارائه می کنید در مرکز توجه هم باشد، مخاطبان تاثیر مهم تری بر ایجاد محرک در اطراف آن خواهند داشت. تنها راه موفقیت در ساخت یک Buzz قوی، اختصاص تمامی منابع و استراتژی های ارتباطی تیم بازاریابی بر نیازها، خواسته ها, علایق و منافع اعضا تشکیل دهنده بازار هدف خواهد بود.

– از بازاریابی نفوذی استفاده کنید: این موضوع یک واقعیت اثبات شده است که مردم به چهره های سرشناس بیش از هر روش تبلیغاتی دیگری اعتماد خواهند داشت. از این رو همکاری با اشخاص معروف و به ویژه آنهایی که حیطه کاری مشترکی با بازار هدف کسب و کار شما دارند، متدی کاملا هوشمندانه محسوب می شود.

– از اصل کمیابی استفاده کنید: اصل کمیابی نوعی کبود القا شده توسط برندی خاص است که باعث عدم تقارن میان تقاضا و عرضه یک محصول می شود. این پدیده نه تنها تقاضا را افزایش می دهد، بلکه به ایجاد محرک یا Buzz پیرامون محصول مورد نظر نیز کمک می کند. از جمله معمول ترین تکنیک مطرح در این اصل می توان به پیشنهادات ویژه با زمان بندی محدود اشاره کرد.

بیشتر بخوانید: از روانشناسی تا بازاریابی؛ تکنیک های جذب مشتری

– بر اثر شبکه تمرکز کنید: اثر شبکه به شرایطی اطلاق می شود که طی آن ارزش یک کالا و یا خدمت در اثر استفاده توسط تعداد بیشتری از مشتریان، افزایش می یابد. بدین ترتیب تلاش برای ایجاد یک محرک قوی از این طریق، اغلب با اثرگذاری مطلوبی همراه خواهد بود. اثر شبکه که بیشتر در فضای مجازی و رسانه های اجتماعی تقویت می شود، خود زیرمجموعه از یک Buzz به شمار خواهد رفت. به عنوان مثال هرچه تعداد کاربرانی که از پیام رسان واتس آپ استفاده می کنند بیشتر باشد، ارزش آن بالاتر رفته و جذب موفقیت آمیز مخاطبان جدید نیز برای خود کمپانی آسان تر خواهد بود.

سایر استراتژی های موثر در بازاریابی Buzz

علاوه بر مواردی که پیش تر توضیح داده شد، روش هایی دیگری نیز برای ایجاد یک محرک مناسب وجود خواهد داشت:

– بازاریابی پارتیزانی از طریق تاکتیک های نامنظم، نامتعارف و خلاقانه بدون نیاز به هزینه زیاد.

– تابو شکنی

– شوخ طبعی

– انتشار اسرار و یا شایعات مثبت و منفی

– تبلیغات غیر منتظره (به عنوان مثال یک شرکت تولید کننده آب میوه که از مقادیر بالای قند نیز استفاده می کند، تبلیغاتی با محوریت مبارزه با چاقی ارائه می دهد)

پیشنهاد نویسنده: میکروتارگتینگ چیست و چه نقشی در دنیای بازاریابی دارد؟

نوشته جلب توجه چندین برابری مشتریان به کمک استراتژی بازاریابی Buzz اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

پشتیبانی مشتریان با کیفیت یکی از مواد اولیه اصلی برای موفقیت در هر کسب و کاری است، خواه بزرگ باشد یا کوچک. ممکن است تمامی شیوه های تبلیغات بومی و سنتی را به کار بگیرید، از استراتژی های بازاریابی محتوا بهره ببرید و حتی از رسانه های اجتماعی نیز به بهترین نحو ممکن استفاده کنید. اینگونه ممکن است از حمایت های زیادی برخوردار شوید (حداقل در اوایل کار)، اما اگر ندانید که چگونه مشتریان خود را به مشتری وفادار تبدیل کنید شاید مجبور شوید کسب و کار خود را ببوسید و کنار بگذارید.

بیشتر بخوانید: پشتیبانی مشتریان چرا و چگونه؟

در واقع ضعف در پشتیبانی مشتریان، می تواند زیان آور باشد: مشتریان ناراضی، مطابق بازاریابی دهان به دهان، ممکن است خریداران دیگر که تمایل به استفاده از محصول و یا خدمات شما را دارند، ناراضی کند. اما از سویی دیگر، مشتری های راضی، از همان رسانه برای شما مشتری جذب می کنند.

به همین دلیل است که شما نیاز دارید در پشتیبانی مشتریان پیروز شوید. در این مقاله نکاتی برای موفقیت در این زمینه مهم وجود دارد.

۱- مشتریان خود را بشناسید

بیشتر مشتریان دوست دارند که شما به صورت جداگانه آن ها را بشناسید. پس این کار را بکنید! نام آن ها، اطلاعات شخصی و حتی اراتباطات قبلی با آن ها را در ذهن داشته باشید. البته، اگر تجارتتان رشد کرده باشد و مشتری های زیادی داشته باشید این کار به مراتب سخت تر خواهد بود، شاید حتی به یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری نیاز پیدا کنید.

راه حل این مشکل، این است که مرکز داده ای از مشتریان خود تهیه کنید تا موارد ضروری در رابطه با آن ها را به صورت متمرکز داشته باشید. در این صورت خواهید توانست با آن ها به صورت شخصی ارتباط برقرار کنید. “من یک مشتری دارم که عاشق گربه اش است، اسم او اسکارلت است. من این نکته را در اطلاعات مربوط به این مشتری ثبت کرده ام. پس هر وقت که او به شرکت من تلفن می کند، یادم می آید که احوال گربه اش را بپرسم. این موضوع در بسیاری از موارد، به من کمک کرده است تا به سادگی با مشتریان خود ارتباطی صمیمی ایجاد کنم.”

۲- کیفیت پشتیبانی مشتریان باید در اولویت باشد

به محض اینکه اولویت مشتریان خود را شناختید، هدف بعدی این است که رضایت مندی هایشان را اولویت بندی کنید. یکی از شرکت هایی که این کار را به خوبی انجام می دهد، Nordstrom است.

وقتی از Ambra Benjamin پرسیدند:”چرا فکر می کنی Nordstrom پشتیبانی مشتریانش عالی ست؟” او لیستی از کارهایی که این شرکت برای عزت دادن به مشتری انجام می دهد را بیان کرد. یکی از مواردی که بیان شد وجود محل هایی برای پرداخت (Checkout) در دپارتمان های مختلف بود. یکی دیگر از این موارد به کارگیری فروشندگان توانایی بود که به مشتری پیشنهاد می دادند تا بدون ایستادن در صف، خریدهایشان را حساب کنند. فروشنده ها بلند می شدند و به مکانی که خریدهای مشتری قرار داشت می رفتند و همان جا حساب می کردند. آهنگ و فضای محیط نیز عوامل موثری هستند.

بیشتر بخوانید: پنج نکته مهم در بازارپردازی

۳- افراد مناسبی را استخدام کنید

نکته ی بعدی پس از انتخاب خدمات مشتریان به عنوان یک هدف، این است که افراد مناسبی را برای کسب و کارتان استخدام کنید.

داشتن کارمندانی با رفتار مناسب، برای یک استراتژی موفق در امر پشتیبانی مشتریان بسیار مهم است. ارائه خدمات خوب به مشتریان، نیازمند آموزش مداوم به کارمندان است. به این منظور تلاش برای تدوین برنامه ای برای توانایی های شغلی و هم چنین ارتباطی ضروری است.

مشتری تمایل دارد تا با افرادی مواجه باشد که علاوه بر اینکه کارشان را خوب بلدند و در ارائه خدمات به وی حرفه ای باشند، در حل مشکلاتشان همیشه در دسترسند. اینگونه خواهید توانست مشتریان خود را حفظ کرده و از تجارت مکرر لذت ببرید.

۴- یک کانال ارتباطی برای دریافت بازخورد مشتریان فراهم کنید

فراهم کردن ابزاری برای دریافت بازخورد مشتریان به شما کمک می کند تا از آن ها در زمینه هایی که نیاز به بهبود وضعیت دارند نکات خوبی را یاد بگیرید. این کار همچنین مانع می شود تا مشتریان ناراضی، نظرات منفی­ خود را در رسانه های اجتماعی منعکس کنند.

شما می توانید نظرات آن ها را با یک پرسشنامه تلفنی بعد از یک تماس خدماتی و یا یک پرسشنامه ایمیلی دریافت کنید که مستقیما از سمت مدیریت ارتباطات با مشتریان ارسال می شود.

بیشتر بخوانید: راز اصلی اینکه چرا مشتریان از شما خرید می کنند!

۵- برای خودتان نرم­ افزار اطلاعاتی کمکی داشته باشید

برای ارائه خدمات مشتریان با کیفیت باید همیشه در دسترس باشید. مشتریان شما باید قادر باشند تا هر زمانی که نیاز به سفارش، شکایت و پرسیدن سوال داشتند، این کار را انجام دهند. اگر نظرات مشتریان را به صورت دستی مدیریت می کنید و مخصوصا اگر حجم زیادی از مشتری در اختیار داشته باشید، این کار می تواند سخت باشد.

برای ایجاد سهولت و کارآمدی بیشتر در کارها، از نرم افزارهای CRM استفاده کنید. در این صورت دیگر  نیاز نیست به صورت دستی مشکلات را حل کنید و یا هزاران ایمیل بی نظم را برای پاسخ به یک درخواست یا شکایت زیر و رو کند. از این طریق شما می توانید کارمندان خود را در پاسخگویی به مشتریان توانمندتر سازید.

۶ اختلافات با مشتری را هر سریع تر برطرف کنید

زمانی که مشتریان شما به علت مشکلی که به وجود آمده تنشی را ایجاد می کنند، شما آرام باشید. آرامش شما آبی بر روی آتش است و باعث می شود آن ها آرام شده و با شما صحبت کنند. ایراد را شناسایی کنید، مسئولیت اشتباهتان را بپذیرید و از آن ها عذرخواهی کنید، حتی اگر فکر می کنید مشکل از سمت شما نیست. سپس در جهت رفع مشکل قدم بردارید.

ارائه خدمات و پشتیبانی مشتریان نیاز به دانش موشکی ندارد! شرکت هایی مثل آمازون، گوگل و Apple به علت خدمات خیلی خوبشان به مشتریان مشهور شده اند. درست است که شرکت شما هنوز آنقدر بزرگ نیست، اما با برداشتن قدم های فوق، شما هم می توانید به سرعت در ارائه خدمات خوب جهت پشتیبانی مشتریان پیشرفت کنید.

پیشنهاد نویسنده: آمارهایی باورنکردنی در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری

نوشته می خواهیم شما را در صدر ببینیم؛ ۶ نکته برای پشتیبانی مشتریان اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

“مشتریان جدید نیروی حیات بخش هر کسب و کاری هستند.” آیا واقعا همینطور است؟ اخیرا، بازاریاب ها زمان زیادی را صرف مشتریان فعلی می کنند؛ اصلاح ابزارهای خدمات مشتری، تلاش برای افزایش وفاداری مشتری ، سرمایه گذاری بیشتر در سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و تیم سازی جهت بهبود ارتباط با مشتریان.

به جرات می توان گفت در عصر ارتباطات اجتماعی، وفاداری مشتری ارزشمندتر از هر زمان دیگری شده است. مشتریان داستان های تعاملات خود با کسب و کارها را بر روی رسانه های اجتماعی به اشتراک می گذارند؛ این یعنی بازاریابی دهان به دهان ارزش ویژه ای یافته است.

بیشتر بخوانید: چرا رضایت مشتری اهمیت دارد؟

در این مقاله ۵ راه برای حداکثر نمودن وفاداری مشتری ارائه می شود:

۱- شیوه سپاس گذاری خود را بهبود دهید.

اغلب ما صفحه ای در وب سایت خود داریم که از طریق آن از مشتریان با هدف بازگشت و انجام خرید مجدد تشکر می کنیم؛ چه این امر به معنای ملحق شدن به جامعه، خرید محصول و یا ثبت نام برای خبرنامه باشد. این شانس برای شما وجود دارد که بتوان از تشکر کردن نیز منتفع شد. زیرا صفحه یا ایمیل سپاس توسط تمامی مشتریان شما قابل مشاهده است. باید از خود بپرسید: آیا این کار بهترین جای پای بعدی را برای شما ایجادخواهد کرد؟

به جای آنکه صرفا از این صفحه برای تأیید عمل استفاده کنید، چرا منابع ارزشمند، گام های پیگیری یا اطلاعات تماس با شرکت را در آن قرار ندهید؟

۲- کانال های بازخورد خود را بهینه کنید.

بازخوردها اشکال بسیاری دارند، این احتمال برای شما وجود دارد که پاسخ هایی از جانب مشتریان دریافت نمایید که حتی از آن ها استفاده نمی کنید. در حالی که بسیاری از شرکت ها به آنچه دپارتمان خدمات مشتری می شنود عمل می کنند، اما احتمال کمی وجود دارد که به شکلی فعالانه، بازدیدکنندگان وب سایت خود را بررسی و فرم های بازگشت یا انصراف آن ها را تجزیه و تحلیل نمایند. این امر مایه شرمساری است، زیرا این موارد همگی فرصت هایی هستند تا اطلاعات بیشتری درباره آنچه مشتری نیاز دارد بدست آید.

هنگامی که زمانی را صرف بهبود کانال های بازخورد خود می کنید، در حقیقت به مخاطبان خود می گویید، “ما به آنچه می اندیشید اهمیت می دهیم”. این یادآور می تواند به ایجاد وفاداریمنجر شده و همچنین به شما کمک نماید تا به دغدغه ها در زمان مناسب پاسخ دهید، از دست دادن مشتری را کاهش داده و اعتمادسازی کنید.

بیشتر بخوانید: اشتباهاتی که فروشندگان مرتکب می شوند

۳- به انصراف ها به عنوان شاخص عملکرد نگاه کنید.

شما باید بدانید چه تعداد از مشتریان شما در حال انصراف دادن هستند، این امر شاخصی انفعالی از عملکرد خواهد بود. علاوه بر نظارت بر میزان از دست دادن مشتریان، می توانید وفاداری را از طریق مشاهده امتیاز ارتقا دهنده خالص شرکت خود اندازه گیری نمایید، تعداد تعامل های مشتریان با کسب و کار شما و مدت زمان بین بازدیدهای مشتری. با پیگیری اینکه چگونه مشتریان درگیر می شوند و چقدر احتمال دارد شرکت شما را به دیگران توصیه کنند، می توانید سنجش کامل تری از وفاداری آن ها داشته باشید.

۴- فردی را برای مدیریت آن موظف نمایید.

پیگیری و بهبود وفاداری مشتری در صورتی که هیچ کس به طور خاص آن را مدیریت نکند، می تواند چالش برانگیز باشد. داوطلبان خوب برای این مسئولیت اغلب از بخش خدمات مشتری، بازاریابی، عملیات یا تیم های محصول هستند. صلاحیت های کلیدی عبارتند از توانایی برای به خوبی کار کردن با دیگران و باور به ارزش تحلیل داده کمی و کیفی.

هر کسی که انتخاب می کنید باید درک کند وفاداری مشتری می تواند با دپارتمان های مختلفی از شرکت مرتبط باشد، اما برای حداکثر نمودن موفقیت به قهرمان خودش نیاز دارد.

۵- سودها و زیان ها را تبلیغ کنید.

در حالی که وفاداری مشتری باید حامی و طرفدار اختصاصی خود را داشته باشد، این امر نیازمند صرف انرژی و تلاش زیادی از جانب شرکت است. متأسفانه، امتیازهای وفاداری مشتری به ندرت به میزان درآمد و سود منتشر می شوند. چرا چنین است؟ بسیاری از شرکت ها وفاداری مشتری را چیزی فراتر از کنترل خود می دانند، آن را نتیجه طبیعی وب سایت هایی که می سازند و محصولات و خدماتی که به فروش می رسانند تصور می کنند. این در حالی است که شرکت ها فرصت های زیادی برای ایجاد اعتماد و وفاداری از طریق برقراری تعامل با مشتریان به بهترین شیوه ای که می توانند در اختیار دارند.

جهت نشان دادن اهمیت چنین تعامل هایی جهت حفظ مشتری، شما می توانید نتایج سنجش وفاداری خود را با تمامی شرکت به اشتراک بگذارید، چه نتایج خوب و چه نتایج بد. این امر موجب می شود این موضوع به اولویت اصلی شرکت تبدیل گردد، و تنها در این زمان است که واقعا وفاداری مشتری را به مرحله بعدی وارد می کنید.

پیشنهاد نویسنده: کارکنان شما، خط مقدم حفظ مشتریان

نوشته ۵ پیشنهاد برای حداکثرسازی وفاداری مشتری اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

تاکنون مطالب زیادی در زمینه توقف رویه هایی همچون ارسال ایمیل های خودکار، اسپم و یا تله های لینکداین و یا استفاده از اکانت های جعلی در شبکه های اجتماعی منتشر کرده ایم؛ اما در مطلب پیش رو قصد داریم فروشندگان را از مواردی مطلع کنیم که از اشتباهات رایج در تماس با مشتری است و در صورت بی توجهی به آنها تبعات بدی گریبانشان را خواهد گرفت. چرا که مهمترین موضوع در فروش جلب اعتماد مشتری است و در صورت از دست دادن آن، احتمالاً در فروش با مشکل مواجه شویم.

۱۵ تاکتیک فروش که اعتماد مشتری را از بین می برد:

۱. تظاهر به افقی روشن

مدیر بازاریابی شرکت داک سند می گوید، وقتی که از فروش موفق محصولی مطمئن نیستید و یا اگر تا آن لحظه فروش خوبی نداشته اید ازآن پیش مشتری بزرگنمایی نکنید چرا که جنس خوب نیازی به تعریف و تمجید اضافی ندارد.

بسیاری از فروشندگان در دام اشتباهات رایج در تماس با مشتری می افتند.

اگر شما برای عقد قراردادی با یک شرکت اقدام می کنید، به یاد داشته باشید که آخرین کاری که باید انجام دهید ارائه اطلاعات اضافه است و نه اولین کار! به عقیده بسیاری از کارشناسان، وقت افراد ارزشمندترین چیزی است که در مذاکرات برای فروش باید به آن توجه کرد و توضیحات اضافه و تعریف های بیهوده از محصول یا خدمات نوعی خودستایی از محصول به حساب می آید و مدیر سازمانی که قرار است از خدمات یا محصولات شما استفاده کند احتمالاً متوجه این قضیه خواهد شد و در آن صورت ضربه مهلکی به اعتبار و حیثیت شما وارد می شود.

پس هرگز درباره نیات واقعی خود فریبکاری نکنید. چه با نگهبان صحبت می کنید یا مدیر رده چندم یا مدیر ارشد یک شرکت، شما همواره باید صداقت را سرلوحه کار خود قرار دهید. اغراق و تظاهر ممکن است تمام تلاش شما برای فروش محصول را بی ثمر کند پس در ارائه محصول خود صداقت داشته باشید چرا که دیر یا زود کیفیت محصول شما مشخص خواهد شد و این وجهه شرکت شما است که در این بین آسیب می بیند.

بیشتر بخوانید:۸ نکته برای ارائه خدمات عالی به مشتریان در استارتاپ ها

۲. استفاده از RE: در موضوع ایمیل

به تازگی رسم جدید و ناپسندی را در بین فروشندگان مشاهده می کنیم که برای تبلیغ محصول خود، ایمیلی با موضوع RE: به معنای پاسخ ایمیل قبلی شما که برایتان ارسال می کنند و افراد را از روی کنجکاوی ترغیب به باز کردن ایمیل می نمایند.

در واقع فروشندگان از این حقه کوچک برای جلب نظر مشتریان برای باز کردن ایمیل استفاده می کنند که از اشتباهات رایج در تماس با مشتری است چرا که Re به معنای این است که شما آن فرد را می شناسید و قبلا برای او ایمیلی ارسال کرده اید و حال او در پاسخ به شما ایمیل دیگری فرستاده است.

فروشندگان واقعی باید به فعالیت های مفید دیگر برای فروش بیشتر بپردازند چرا که اگر جنس و کالای شما با کیفیت باشد، نیازی به استفاده از حقه ای غیراخلاقی برای معرفی آن نیست.

این حقه ساده به سادگی اعتبار شرکت شما را به کلی از بین می برد و فروشنده و شرکتی که اعتباری نزد خریدار ندارد، نمی تواند در آینده محصولات خود را به او بفروشد.

۳. حقه پیام تلفنی با مضمون با من تماس بگیرید!

درست مثل ترفند Re: در ایمیل ها، برخی از فروشندگان نیز با شماره های مختلف تماس می گیرند و وقتی فرد گوشی را بر ندارد، یک پیام با مضمون با من تماس بگیرید برای او می گذارند.

ربکا بمن که یک بازاریاب محتوا در شرکت برد دیلر است می گوید، هیچ چیز بدتر از این نیست که یک پیام صوتی برای شما از فردی ناشناس ارسال شود و هیچ اطلاعاتی در مورد هویت فرد تماس گیرنده و علت تماس و شرکت و … در تماس صوتی ارائه نشده باشد.

با ارائه نکردن اطلاعات و معرفی نکردن خود، در واقع باعث اشتباهات رایج در تماس با مشتری و عدم تماس مشتری با خود می شوید چرا که این روزها مردم به تماس های مشکوک و ناشناس جواب نمی دهند. اما اگر صادقانه خود و شرکت و محصولتان را معرفی کنید، احتمال اینکه مخاطب شما به محصول شما علاقه مند باشد وجود دارد و ممکن است برای کسب اطلاعات بیشتر با شما تماس بگیرد.

بیشتر بخوانید: ۱۰ تکنیک برای بهبود نرخ تبدیل

۴. ارسال دعوتنامه های تقویمی ناخواسته

به تازگی در اینباکس خود دعوتنامه های ناشناس و ناخواسته ای را در تقویم خود مشاهده می کنم که فرد ارسال کننده آن دعوتنامه را نمی شناسم. با کمی پرس و جو از اطرافیان متوجه شدم که در تجربه این مورد تنها نیستم چرا که این کار به صورت گسترده از سوی برخی فروشندگان در حال انجام است و در واقع آنها برای فرار از فیلتر شدن اسپم، رو به این کار آورده اند.

برخی از شما ممکن است بگویید، عجب فکر خوبی!  دوباره در مورد این موضوع فکر کنید چون از موارد اشتباهات رایج در تماس با مشتری می باشد. من قربانی این کار هستم و در یک مورد با اشتباه گرفتن تاریخ قراری که با یک فرد حقیقی داشتم با یکی از این دعوتنامه های فروشندگان، به سر قراری رفتم که وجود نداشت.

۵. بر روی خود تمرکز کنید

مارک ویشک که یک فروشنده برجسته در بوستون به شمار می رود، معتقد است تعریف و تمجید بی جهت از محصول و خدمات خود، کمکی به شما نمی کند. نگرانی از ارائه خود واقعی و توانایی ها و قابلیت های واقعی محصول خود را کنار بگذارید و بر روی آنها تمرکز کنید.

۶. عدم آمادگی مراسم معارفه محصول

برخی از مدیران شرکت ها در معرفی محصول خود عجله دارند و حاضرند که یک جلسه معارفه سریع برگزار کنند اما هیچ چیز اماده نباشد. در این صورت تنها وقت حضار تلف می شود و این موضوع  موجب بی اعتمادی آنها به شرکت شما خواهد شد.

قبل از اینکه هر جلسه ای برای مشتریان ترتیب دهید، از خود بپرسید ارزش این جلسه برای مشتریان من چقدر خواهد بود؟ پس اگر برنامه خاصی برای ارائه در جلسه ندارید بهتر است جلسه را کنسل کرده و با تماس با مشتریان خود زمان بعدی را برای حضور در جلسه به آنها اعلام کنید. چرا که بدون آمادگی برای ارائه محصول در جلسه معارفه، تنها وقت خود و حضار را تلف خواهید کرد.

بیشتر بخوانید: تکنیک های پرورش سرنخ

۷. گوش ندادن

داگلاس رایس که یکی از بازاریابان حرفه ای در بخش فروش جهان به شمار می رود، در یکی از پست های خود خوب گوش ندادن به حرف های مشتری را دشمن شماره یک عدم فروش مناسب و از اشتباهات رایج در تماس با مشتری دانسته است.

اگر خوب به حرف های مشتری گوش ندهید، او شما را به زودی فراموش می کند. مشتریان دوست دارند قبل از اینکه دست به خریدی بزنند، حرفهایشان شنیده شود؛ پس گوش دادن به حرف های مشتری حتی اگر با صدای بلند در حال صحبت کردن بود، امری مهم تلقی می شود.

۸. تلاش برای فروش از راه درست

گاهی فروش کار سخت و پیچیده ای نیست و تنها باید از راه درست آن وارد شد. شرکت هایی وجود دارند که با بررسی نیازهای مشتریان، انواع مختلف محصولات را برای ذائقه های مختلف مشتریان تولید می کنند و به سادگی میزان فروش بالایی را نیز برای خود رقم می زنند. تنها کافیست بدانید مشتری به دنبال چه چیزی است.

مشکلی که وجود دارد این است که بسیاری از فروشندگان در تماس اول با مشتری می خواهند تا حداکثر ممکن محصول خود را به او بفروشند. اما اینکه مشتری درباره قیمت یا ویژگی های محصول از شما سوال بپرسد، لزوما به معنای اینکه او قصد خرید دارد نیست. شما به جای اینکه سعی در فروختن گران ترین اجناس خود به مشتری را داشته باشید، می توانید در حین خرید، به او در انتخاب بهترین نمونه کمک کنید حتی اگر محصولی که به او پیشنهاد می دهدی قیمت پایین تری داشته باشد.

۹. حقه هویج و چماق

برخی از فروشندگان در فروش خود از حقه هویچ و چماق استفاده می کنند. در حوزه نرم افزار به طور خاص، بسیاری از شرکت ها، محصول اولیه خود را رایگان ارائه می کنند اما پس از مدتی استفاده از ویژگی های مختلف، نرم افزار نیاز به پرداخت پول پیدا می کند و اینجاست که مشتری مجبور به پرداخت می شود چرا که به کار کردن با آن نرم افزار عادت کرده است و برای انجام کارهای خود به تمامی امکانات آن نیاز دارد؛ در نتیجه مجبور به پرداخت می شود. این در حالی است که برخی از شرکت ها قادرند مدت استفاده مجانی از نرم افزار را در اولین اتصال به اینترنت کم کنند به طوری که با مدت زمانی که در ابتدای نصب آن به مشتری اعلام شده است، متفاوت است. این کار به اعتبار شرکت شما لطمه وارد می کند و از  اشتباهات رایج در تماس با مشتری  است و مشتریان دیگر نیز نسبت به شرکت شما بی اعتماد می شوند.

۱۰. توهین به مشتری

یکی دیگر از اشتباهات فروشندگان این است که با توهین و استهزای سایر مشتریانی که در استفاده از محصول شرکت رقیب مشکل دارند سعی در توجیه محصول و شرکت خود می کنند.

با سوال کردن و گوش دادن درست به صحبت های مشتری جواب دقیق چالشی که در ذهن او به وجود آمده است را بدهید و از توضیحات اضافه و یا تخریب محصولات رقیب بپرهیزید.

بیشتر بخوانید:۲۳ ایده تولید محتوا برای افزایش سرنخ

۱۱. از شنیدن کلمه نه مائوس می شوند

برخی فروشندگان از شنیدن کلمه نه از جانب مشتری ناراحت می شوند اما باید به خاطر داشته باشید که مشتریان لزوماً با فروشنده هم سلیقه نیستند و ممکن است در برخی موارد با او اختلاف نظر داشته باشند. امروزه بردباری برای فروش یک محصول در نهایت منجر به فروش آن می شود اما با کم تحملی و رفتارهای فکر نشده با مشتری احتمال از دست دادن شانس فروش بسیار بالا می رود.

اگر پاسخ مشتری به پیشنهاد شما برای خرید منفی است، اشکالی ندارد و لزومی برای متقاعد سازی او برای خرید آن محصول وجود ندارد چرا که تنها وقت خود را تلف می کنید. پس بهتر است راه های دیگر را برای فروش امتحان کنید.

۱۲. تحمیل یک پیشنهاد به مشتری

گاهی برخی فروشندگان برای فروش کالای خود از پیشنهادات تحمیلی به مشتری استفاده می کنند اما بهتر است از انجام این کار دست بکشند چرا که باعث مقاومت مشتری در برابر خرید آن محصول می شود. بهتر است با طرح سوالات کاربردی از مشتری، بهترین پیشنهاد ممکن را به وی ارائه دهید.

۱۳. آنچه مشتری دوست دارد به او بگویید

برخی فروشندگان به خواسته های مشتری بی توجه هستند و هر آنچه از قبل در ذهن دارند را به او در مورد یک جنس می گویند؛ غافل از اینکه علایق مشتری چه است و چه دوست دارد بشنود. اگر آنچه مشتری در مورد یک جنس دوست دارد بشنود را به او بگویید، به راحتی می توانید جنس خود را بفروشید.

در بازار کنونی، سخت ترین بخش کار فروش ارائه توضیحات به مشتری برای فروش یک جنس است. برای این منظور می بایست اطلاعاتی که از یک جنس دارید را به درستی به مشتری منتقل کنید و به محض اینکه متوجه شدید مشتری قصد خرید آن محصول را دارد از ارائه توضیحات اضافی خودداری کنید.

بیشتر بخوانید: مدیریت انتقادات مشتریان در سه مرحله

۱۴. وعده های بیهوده

یکی از کارشناسان ارشد فروش معتقد است، بسیاری از فروشندگان در حین فروش وعده هایی به طرف مقابل می دهند که شرکت آنها توان انجام آنها را ندارد.  این رفتارها برای برقراری ارتباط موثر و دائم با مشتری سم و از جمله اشتباهات رایج در تماس با مشتری محسوب می شود چرا که موجب بی اعتمادی او نسبت به شرکت شما می شود.

اینکه شما  در مورد آینده محصول یا خدمات خود با مشتری صحبت کنید بسیار خوب است اما صحبت از مواردی که از عهده شما خارج است درست نیست.

۱۵. ایجاد حس گناه در مشتری در صورت عدم خرید از شما

برخی از فروشندگان پس از اینکه مشتری محصول یا خدمات آنها را نمی خرد، عادت دارند، طوری رفتار کنند که گویی مشتری گناه بزرگی مرتکب شده و مقصر انجام نشدن توافق او است. این رفتار حس بدی در مشتری ایجاد می کند به طوری که ممکن است به واسطه همین حس شرمساری هرگز برای خریدهای بعدی به شرکت شما برنگردد.

نوشته ۱۵ اشتباه رایج بازاریابان که موجب بی اعتمادی مشتریان می شود اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.