حفظ رابطه مشتری در واقع استراتژی است برای تبدیل مشتریان به مشتریان وفادار. یک استراتژی موفق حفظ مشتری می تواند مشتریان یک بار خرید را به مشتریان وفاداری مبدل کند که خریدشان را بطور متناوب تکرار کرده و دوستانشان را نیز برای خرید به شما ارجاع می دهند.
بیشتر بخوانید: ۷ روش افزایش وفاداری مشتری در مکالمات دشوار
تحقیقات در هارواد بیزینس ریویو نشان داد که افزایش ۵ درصدی در حفظ مشتری می تواند به افزایش ۲۵ تا ۹۵ درصدی درآمد منتج شود؛ و این نتیجه به چراغ راهنمایی برای سازماندهی موفقیت آمیز مشتریان مبدل شد. اما معنای دقیق حفظ مشتری چیست و چگونه می توان آنرا ۵% افزایش داد؟!
در این مطلب قصد داریم ۵ ابزار و استراتژی کاربردی که باعث حفظ مشتریان، تشویق آن ها به خرید مجدد و درنهایت رشد کسب و کار شما می شود را به شرح ذیل معرفی کنیم:
حفظ مشتری چیست؟
حفظ مشتری یعنی مجموعه اقداماتی که کسبوکار برای جلوگیری از ریزش مشتریان و تشویق آنها به ادامه خرید انجام میدهد.
به زبان ساده، حفظ مشتری یعنی کاری کنید مشتریانی که یکبار از شما خرید کردهاند، باز هم برگردند، خرید را تکرار کنند و در نهایت وفادار برند شما شوند.
استراتژیهای حفظ مشتریان
برای موفقیت در حفظ مشتریان باید از استراتژیها و ابزارهای مناسب استفاده کنید. در ادامه به ۵ مورد از بهترین استراتژیهای حفظ مشتریان اشاره میکنیم.
برنامه های وفادارسازی مشتریان
این برنامه روش ساده ای برای ارتقاء استراتژی حفظ مشتری است. زمانیکه مشتری به طریقی از شرکت شما ارزش افزوده کسب میکند ( به عنوان مثال: برنامه های تشویقی مشتریان VIP و …)، به سختی رقیب شما را برای خریدهای بعدی اش انتخاب خواهد کرد.
بعلاوه، برنامه های تشویقی و پاداشی شما می تواند تنها منحصر به فاکتور وفاداری مشتری نباشد. شما می توانید برای سایر فعالیت های سودآور مشتری نیز پاداش در نظر بگیرید؛ فعالیت هایی نظیر نوشتن نظرات، اشتراک گذاری در شبکه های اجتماعی، ارجاع به دوستان و غیره. اینها تنها تعداد اندکی از راه های فراوانی است که شما می توانید برای فعال کردن مشتریان و تشویق آنها برای کمک به رشد کسب و کارتان بکار ببندید.
برنامه های سرگرم کننده
برنامه های سرگرم کننده بازی دیگر تنها محدود به اپلیکیشن های موبایل و بازی های ویدئویی نیست. شما می توانید از قدرت سرگرمی در برنامه های تجربه خرید مشتری و فرآیند خرید بهره ببرید. برنامه های سرگرمی با افزودن حس لذت و رقابت، کاربران و مشتریان شما را تشویق به تکمیل فرآیند می کنند.
بیشتر بخوانید: گیمیفیکیشن؛ راهی برای بازگشت دوباره
سایت های که دارای اینگونه برنامه های سرگرمی هستند اغلب این امکان را به خریداران می دهند که بتوانند جایگاه خود را در مقایسه با دیگران ببینند. این بزار حفظ مشتری همچنین از این نظر موثر است که می تواند با برنامه های دیگری یکپارچه شود، نظیر برنامه های ترفیعی و وفادارسازی.
شخصی سازی
شخصی سازی این امکان را به شما می دهد تا برنامه حفظ مشتری را از طریق ایجاد تجربیات مرتبط و منحصر به برند افزایش دهید. در شخص سازی نیاز دارید اطلاعات مشتریان تان را جمع آوری کنید تا در آینده بتوانید از آنها برای ارائه پیشنهادات و آگهی های سازگار با نیاز مشتریان استفاده کنید.
یکی از روش های شخصی سازی جهت ارتقاء حفظ مشتری ، استفاده از خدمات بازاریابی ایمیلی است. زمانیکه مشتری محتوای مورد نظرش را به اسم شخصی اش دریافت می کند، وفاداری او به شما و برند شما بسیار بیشتر خواهد شد؛ و اگر این ایمیل اختصاصی شامل پاداش یا منفعتی برای مشتری نیز باشد، بسیار موثرتر خواهد بود.
مدیریت ارتباط با مشتری CRM
نرم افزار CRM ابزاری است برای افزایش رضایتمندی مشتری از طریق دنبال کردن کل اقدامات وی. این ابزار در کنار دیگر ابزارهای گفته شده در این لیست برای تهیه استراتژی فراگیر حفظ مشتری بکار می رود. از طریق CRM ، به عنوان مثال، شما می توانید ردیابی کنید کدام مشتریان چه نشان هایی را در برنامه های سرگرم کننده شما کسب کرده اند؛ و یا کدام مشتریان در برنامه های وفادارسازی شما امتیاز دریافت کرده اند.
بیشتر بخوانید: نرم افزار CRM چگونه باعث ارتقای سطح فروش شما می شود؟
پشتبانی از مشتری
سیستم های پشتیبانی ابزارهایی هستند در سایت شما جهت افزایش خدمت رسانی و رضایتمندی مشتریان. این سیستم به عنوان مثال می تواند یک نرم افزار help desk یا چت زنده (live chat) باشد. همه این سیستم ها به شما امکان می دهد تا مشکلات مشتریان را به طور موثر و سریع برطرف نمایید، که این امر مزایایی را بدنبال دارد.
اولین مزیت سیستم های پشتیبانی آن است که امکان تجربه فرد به فرد را فراهم می کنند. شما براحتی می توانید مشکلات مشتری را نشانه رفته و به سرعت آنها را مرتفع کنید، که این امر می تواند مشتریان دائمی ایجاد کند. دوم آنکه خدمات چت زنده امکان تعامل زنده با مشتری را فراهم می سازد. مشتریان علاقه ای به منتظر ماندن ندارند و چت زنده راهی است مستقیم برای ارتباط زنده با مشتریان جهت ارائه کمکی که نیاز دارند و به روشی که می خواهند آن کمک را دریافت کنند.
جمع بندی
حفظ مشتری یکی از مؤثرترین راههای رشد پایدار کسبوکار است. با بهکارگیری ابزارهایی مانند برنامههای وفادارسازی، گیمیفیکیشن، شخصیسازی، CRM و پشتیبانی مؤثر، میتوان تجربهای ارزشمند و ماندگار برای مشتری ساخت؛ تجربهای که نهتنها او را به خرید دوباره ترغیب میکند، بلکه باعث میشود برند شما را به دیگران نیز توصیه کند.
پیشنهاد نویسنده: ۵ راه موثر تکنولوژی برای تغییر در فروش