شیوع بیماری کرونا در چند ماه اخیر از یک سو و افزایش روزانه استفاده از اینترنت از سوی دیگر، باعث شده که به سمت خدمات آنلاین روی بیاوریم. امروزه افراد به دنبال روش‌های مدرن خرید هستند. آن‌ها به دنبال انجام کارها در کم‌ترین زمان ممکن می‌باشند. بر همین اساس شرکت‌های قدیمی نیز به دنبال ورود به این بازار بوده و کسب­‌وکارهای نوپا با هدف خدمات‌رسانی آنلاین شکل گرفته‌اند.

به دنبال گسترش خدمات آنلاین، دسترسی به محصولات و خدمات پیش از پیش آسان شده است. خرید‌های آنلاین این امکان را به ما می‌دهند تا در هر کجا و هر زمان محصول و خدمات مد نظر خود را جستجو و به سادگی قیمت،کیفیت خدمات، ویژگی­های محصول، پیشنهاد‌ها ، نظرات و … را بررسی نمائیم تا خریدی مطمئن و راحت داشته باشیم.

در زندگی مدرن امروز ریسک‌های بسیاری زیادی وجود دارد که نمی‌توانیم وقوع آن‌ها را پیش‌بینی کنیم اما با استفاده از خدمات بیمه می‌توانیم خسارات ناشی ازآن‌ها را جبران کنیم. پس چرا بیمه را آنلاین سفارش ندهیم؟

در همین راستا در یکی دیگر از قسمت‌های گفتگو با کسب­‌وکارهای ایرانی با جناب آقای « مهدی فروغی » مدیر ارشد بازاریابی بیمیتو؛ سامانه فروش بیمه آنلاین، هستیم تا با این مجوعه و رویکردهای آن در دوران کرونا، بیشتر آشنا شویم.

1. با گذشت چندین ماه از شیوع ویروس کرونا، به عنوان یک مجموعه استارتاپی با چه مشکلاتی در این زمینه (منابع انسانی، لجستیک و …) مواجه بوده‌اید؟

از اوایل شیوع ویروس کرونا درکشور، بیمیتو یکی از نخستین مجموعه‌هایی بود که به منظور حفظ سلامت کارکنان، سیاست‌های دورکاری را اعمال نمود. از آنجا که همه‌گیری کرونا در فاصله زمانی کمی بروز پیدا کرد، سیاست‌های اعمال‌شده، از قبل پیش‌بینی نشده بودند و به نوعی واکنشی محسوب می‌شدند؛ به همین علت نبود آمادگی‌ها و زیرساخت‌های لازم، سختی‌ها و مشکلات متعددی در روند عملیاتی شرکت به وجود آورد که خوشبختانه به مرور زمان و با یادگیری به وجود آمده، در حال حاضر بیشتر این مشکلات مرتفع شده‌اند و می‌توان گفت دورکاری در کسب‌وکار ما در حال تبدیل شدن به یک روتین است.

اگر از تأثیر شیوع کرونا بر داخل شرکت بگذریم، با همه‌گیری کرونا، خوشبختانه اقبال عمومی نسبت به دریافت خدمات غیرحضوری افزایش پیدا کرد. آن طور که اعداد و ارقام در کسب‌وکار ما نشان می‌دهد، بعد از همه‌گیری، شاهد استقبال بیشتر مردم از خرید آنلاین بیمه در کشور هستیم. از سوی دیگر، ارائه محصولات متناسب با این دوران، مانند بیمه کرونا بر بستر بیمیتو، تلاشی در راستای پاسخ به نیازهای جدیدی بود که در این دوران برای مردم به وجود آمده است.

2. اقدامات شما در راستای مواجه با این پاندمی در ابتدای شیوع بیماری و همچنین در حال حاضر (پس از گذشت چندین ماه) به چه شکل بوده است؟

اعمال برنامه‌های دورکاری برای کارکنان شرکت، رعایت سخت‌گیرانه پروتکل‌های بهداشتی در سطح شرکت و … از مواردی بوده است که ما در سطح سازمان دنبال کرده‌ایم. همچنین حذف نسخه کاغذی بیمه شخص ثالث و امکان دریافت بیمه به صورت PDF، توجه ویژه به رعایت پروتکل‌های بهداشتی در بسته‌بندی و ارسال بیمه‌هایی که نیاز به نسخه فیزیکی دارند، رعایت سخت‌گیرانه پروتکل‌های بهداشتی هنگام بازدید مورد بیمه یا تحویل بیمه‌ها، استفاده از ظرفیت‌های ارتباطی برند برای آموزش و یادآوری نکات ضروری این دوران و … اقداماتی هستند که ما در مواجهه با کاربران در این دوران خاص انجام داده‌ایم.

3. تخمین شما برای آثار این اپیدمی بر حوزه فعالیت شما برای چه مدت بوده و چه برنامه‌ریزی‌های خاصی اندیشیده شده؟

در اوایل شیوع کرونا، ما هم مثل عموم مردم فکر می‌کردیم با آمدن فصل گرما، شاهد از بین رفتن ویروس کرونا خواهیم بود، اما به مرور و با انتشار مطالعات جدیدتر مشخص شد تا آمدن واکسن کرونا یا شاید تا شکل‌گیری ایمنی جمعی (Herd immunity) باید به زندگی با کرونا فکر کنیم. به همین خاطر، برنامه‌ریزی‌های فعلی ما با این پیش‌فرض انجام شده است که قرار است تا مدت‌ها با این ویروس زندگی کنیم و بعید است به این زودی شاهد از بین رفتن آن باشیم. از این­رو، با پیش‌بینی سناریوهای مختلف، سعی کرده‌ایم طوری برنامه‌ریزی کنیم که در صورت وقوع اتفاقات مختلف، تا حد امکان رفتاری فعالانه داشته باشیم.

4. سایر کسب ­وکارهای مشابه شما (ارائه دهنده خدمات آنلاین) در خارج و داخل با این مشکلات به چه شکل روبرو شدند؟

آن طور که گزارش‌های منتشرشده مختلف نشان می‌دهد تأثیر ویروس کرونا، صنعت به صنعت متفاوت بوده است. برای مثال، کسب‌وکارهای فعال در حوزه سفر یا غذا با افت شدید تقاضا روبه‌رو شده‌اند اما کسب‌وکارهایی مانند خرده‌فروشی آنلاین با رشد بی‌سابقه تقاضا مواجه شده‌اند. در صنعت بیمه، دو اتفاق مهم رخ داده است؛ یکی اقبال بیشتر مردم به خرید اینترنتی بیمه با هدف خودداری از رفت‌وآمد و تعامل انسانی غیرضروری و دیگری توسعه محصولات جدید مانند بیمه کرونا.

5. به عنوان یک استارتاپ ارائه دهنده خدمات آنلاین جاگزین راهکارهای سنتی (مراجعه حضوری)، شیوع کرونا تا چه حد منجر به توجه مردم نسبت به این دسته از کسب وکارها شد؟

واقعیت آن است که شیوع کرونا، بیش از هر زمان دیگری یادآور ارزش مهمی شد که بیمیتو برای کاربران خلق می‌کند؛ یعنی مقایسه و خرید آنلاین بیمه در کوتاه‌ترین زمان و به شکلی بهینه. به همین دلیل، در دوران کرونا به لطف خدا بیمیتو برنده مقایسه مردم بین خرید سنتی و خرید آنلاین بیمه بود و این موضوع باعث اقبال روزافزون مردم به بیمیتو بوده است.

6. وضعیت بیمیتو در مقایسه با سایر رقبای خود (سنتی و آنلاین) به چه شکل است؟

بعد از ادغام برندهای اول و دوم بازار آنلاین بیمه یعنی ازکی و بیمیتو در اواخر سال ۹۸، عملاً رقیب اصلی ما، فروش سنتی بیمه است. هر چند در حال حاضر کماکان درصد قابل توجهی از بازار بیمه کشور، آفلاین است اما آن طور که اعداد و ارقام نشان می‌دهند، سهم خرید آنلاین بیمه در کشور به صورت روزافزون در حال افزایش است. در همین راستا، عمده فعالیت‌های ما، در راستای سهم گرفتن از بازار سنتی بیمه کشور و حرکت مردم به سمت خرید آنلاین بیمه است.

7. آیا آماری در خصوص میزان خرید و یا تمدید بیمه نامه موجود است؟ سهم فروش های اینترنتی از بازار فروش و تمدید بیمه چه میزان بوده است؟

در حال حاضر، سهم بزرگتر بازار بیمه کشور در اختیار فروشندگان سنتی بیمه است، اما رشد خرید آنلاین بیمه بسیار چشم‌گیر بوده و برآوردها نشان می‌دهد ایران نیز مسیر بسیاری از کشورهای دیگر را در این زمینه طی خواهد کرد. خوشبختانه به جز موارد معدود مانند زمانی که دیگر مالکیت مورد بیمه در اختیار کاربران ما نیست، اعداد و ارقام مربوط به تمدید بیمه‌نامه در سرویس بیمیتو بسیار جذاب است؛ چرا که ما از روز اول توجه ویژه‌ای به نگه‌داشت و وفادارسازی مشتریانمان کردیم و در این زمینه بسیار موفق بوده‌ایم.

8. نقش حمایتی دولت در جهت‌گذار از خدمات سنتی به راهکارهای اینترنتی چه می‌تواند باشد؟

دولت می‌تواند با اقدامات متنوع و استفاده از ظرفیت‌های خود، فضای جذابی برای کارآفرینی در کشور به وجود آورد. آن طور هم که تجربه نشان داده به دلیل آنکه اساس کارآفرینی، خلق ارزش است، هر چه ظرفیت‌های کارآفرینی در کشور فعال‌تر شود، شاهد انجام بهتر کارها و کمتر شدن غیراثربخشی‌ها خواهیم بود. اگر واقعاً رویای دولت، حرکت از فضای اجرا به سمت فضای نظارت و واگذاری امور به مردم باشد، حمایت از کسب‌وکارهای نوپا می‌تواند نقش بسیار مهمی در این راستا ایفا کند. نگاهی گذرا به سیاست‌های کشورهایی مانند کانادا در حمایت از استارتاپ‌ها می‌تواند برای کشور ما مفید باشد. البته که توصیه من به کسب‌وکارهای نوپا آن است که مدل کسب‌وکار خود را حتی‌الامکان فارغ از نگاه ویژه دولت تعریف کنند تا تغییر سیاست‌ها (مخصوصاً تغییر سلیقه‌ای یا یکباره آن‌ها) باعث بروز تأثیرات حیاتی روی کسب‌وکارشان نشود. متأسفانه شاید تجربه بیشتر کسب‌وکارهای نوپای کشور ما این است که هر چه معادلات خودشان را فارغ از بخش دولتی تعریف کنند، آسوده‌خاطرتر و موفق‌تر هستند.

نوشته گفتگو با کسب ­و کارهای ایرانی: بیمیتو؛ سامانه فروش بیمه آنلاین اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

شاید شما هم به عنوان کسی که در زمینه فروش فعالیت دارید؛ روز کاریتان را با خستگی و احساسات منفی شروع میکنید. بد نیست بدانید که شما در این زمینه تنها نیستید. بسیاری از افراد با تجربه در زمینه فروش هم گاهی دچار این مشکل می شوند. اما ادامه این روند، موقعیت شغلی و پولی شما را به خطر می اندازد.

برای اینکه بهترین نتیجه را در زمینه کسب و کار بگیرید؛ باید روی فرآیندهای درست تمرکز کنید. شما می توانید کارهایی که انجام می دهید را کنترل کنید؛ اما درآمدتان را نه.

برای موفق شدن، باید همه تلاشتان را بکنید که موثرترین فرآیند فروش را ایجاد کنید. بعد از آن، باید به طور مداوم، جامع و وسواسی بهینه سازی این فرآیند را ادامه دهید تا درآمد ماهانه تان را به حداکثر برسانید. مدیریت عملکرد فروش نیازمند توسعه ردیابی فروش، پیش بینی و گزارش فروش با کیفیت است تا به طور مستمر روند فروش شما را بهینه سازی کند.

با دنبال کردن این مراحل، توانایی های شما و مهارتتان افزایش یافته و یکی از افراد خبره در زمینه فروش میشوید!

اما چگونه فرایند فروشتان را بهینه سازی و سریعتر رشد کنید؟

مدیریت عملکرد و فروش باکیفیت نیاز به ردیابی، پیش بینی و گزارش دقیق و عملی دارد. شما باید عملکرد خود را نظارت کنید تا بدانید دقیقا باید چه کارهایی انجام دهید و چه مشکلاتی در این مسیر وجود دارد. شما باید قبل از اینکه این مشکلات در روند کار شما اختلال ایجاد کنند؛ برای پیشگیری از آنها و یا حلشان راهکاری داشته باشید.

موفقیت پایدار مستلزم تکرار فرآیند فروش است تا شما بتوانید عملکردتان را اندازه گیری، پیگیری و تجزیه و تحلیل کنید. فقط در این صورت شما می توانید به طور مداوم روندتان را بهبود ببخشید و بیشتر معاملات مناسب با مشتریان مناسب داشته باشید.

دانستن اینکه قرارداد بعدی شما با چه شخص و یا شرکتی خواهد بود؛ باعث میشود کنترل اوضاع برایتان بسیار راحت تر شود.

خیلی از مدیران فروش، دادن اطلاعات به اعضای تیم فروش و تحلیل داده ها را یک کار اضافی میدانند و معمولا برای انجامش وقتی ندارند. داشتن یک نرم افزار سی آر ام مثل دیدار، کمک زیادی به این دست مدیران میکند تا بتوانند اطلاعات مورد نیاز و دقیق را به اعضای تیم توضیح دهند و فرآیند فروش را پیشبینی، پیگیری، اندازه گیری و بهینه سازی کنند.

۱- چطور هدف گذاری کنیم؟ مهمترین معیارها را اینجا بخوانید:

بخش اعظم مدیریت عملکرد فروش، به توانایی شما در مشخص کردن اهداف دقیق و درست بستگی دارد. فروشندگان شما فقط در صورت وجود وضوح در عملکردشان و انتظارات شما رشد کنند.

شما باید تنها بر روی معیارهای کلیدی تمرکز کنید تا بتوانید یک سیستم ساده اما قدرتمند برای هر مرحله از فرایند فروش تهیه کنید. برای این کار، نباید فقط روی نتیجه نهایی تمرکز کنید؛ بلکه کل مراحل قیف فروش را در نظر بگیرید.

تعداد معاملات، حجم هر معامله، میانگین حجم معاملات، سرعت سیکل فروش و نرخ موفقیت در سرنخ ها جزء معیارهایی هستند که باید در هدف گذاری هایتان مد نظر داشته باشید.

۲- چگونه روی چشم انداز مناسب تمرکز کنیم؟

شاید شما هم معمولا وسوسه میشوید که تا جایی که میشود سرنخ ایجاد کنید؛ چون سرنخ بیشتر یعنی فروش بیشتر؛ درست نیست؟ نه همیشه!

وقتی فشار برای فروش بیشتر روی شما باشد؛ احتمال اینکه نتوانید تشخیص بدهید کدام سرنخ ها به انجام معامله نزدیکترند بیشتر میشود. قدم اول در بازاریابی سودآور این است که سرنخ های کم ارزش تر را همان اول کنار بگذارید.

برای اینکه به چشم انداز تعیین شده نزدیک شوید؛ اول روی مشتریان وفادار تمرکز کنید و بعد به دنبال مشتری های جدید و ارزشمند بروید.

۳- داده های موجود را به نتایج عملی تبدیل کنید.

اگر نتوانید از داده هایی که دارید استفاده کنید؛ مثل این است که هیچ داده ای در اختیار ندارید. نرم افزار سی آر ام به شما کمک میکند گزارش های دقیق و اطلاعات جمع آوری شده در اختیار داشته باشید. اما این شما هستید که باید این اطلاعات دقیق و گردآوری شده را به راهکارهایی برای بهینه کردن فرآیندهای فروش تبدیل کنید.

۴- زمانتان را بین کشف سرنخ، پرورش آن، انجام معامله و پیگیری مشتری تقسیم کنید.

ذات و طبیعت فروش، سریع و پویا است. کشف سرنخ و پرورش آن، انجام معامله و ارتقاء مشتریان میتواند این تصور غلط را در شما ایجاد کند که چون شما و تیممتان در همه لحظات مشغول به کارید؛همه چیز عالی است.

اما اگر بعد از این همه تلاش، نتایج و بازخوردهایی که انتظار دارید را دریافت نکنید؛ قطعا احساس ناامیدی و دلزدگی خواهید کرد. برای اینکه این اتفاق نیفتد؛ از یک تیم متخصص استفاده کنید. سعی کنید طوری اعضای تیم فروش را بچینید که هر کدام مسئول یکی از این بخش ها باشد و بتواند در حوزه تخصصی خود؛ عمیق تر و دقیق تر کار کند.

۵- اندازه گیری و پیگیری عملکرد جمعی سازمان:

برای اینکه به اهداف بزرگی که برای شرکت و کسب و کارتان مشخص کرده اید برسید؛ باید این دید را در همه اعضای تیم فروش به وجود بیاورید که به جای فروش شخصیشان به منافع کل تیم بیندیشند. اگر این اتفاق بیفتد علاوه بر اینکه خواسته های همه اعضا تامین میشود؛ شرکت هم به هدف نهایی خود میرسد.

انتظارات تیم خود را مدیریت کنید، منابع را دوباره بسط دهید و مسائل عمیق تری که می تواند روی موفقیت کل تیم اثربگذارد را مورد بحث قرار دهید. فروشندگان معمولا اهل رقابت هستند، بنابراین تمرکز بر عملکرد جمعی می تواند یکپارچگی و کار گروهی را هم تقویت کند.

با انجام دقیق این مراحل میتوانید فروشتان را پیشبینی، پیگیری، اندازه گیری و بهینه سازی کنید.

نوشته چگونه فروشمان را پیشبینی، پیگیری، اندازه گیری و بهینه سازی کنیم؟ اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

ذهن آگاهی یا (mindfulness)؛ یعنی در اینجا و اکنون بودن و در هر لحظه فقط یک کار را با تمام وجود انجام دادن. ذهن آگاهی یک مفهوم اساسی در همه مراحل زندگی است و با وجود اینکه کمی عجیب به نظر میرسد؛ در فروش هم به شما کمک میکند.

ذهن آگاهی چگونه به فروش بیشتر کمک میکند؟

یکی از دوستانم سالها پیش از اینکه یک مدیر فروش موفق شود؛ خانه به خانه کتاب میفروخت. خود او میگوید که کار آن روزهایش بسیار طولانی و خسته کننده اما تمرینی برای موفقیت های آینده اش بوده است. او میگفت هر روز فکر میکرد چه حرف هایی ممکن است از مشتریان بشنود و جواب های احتمالی را در ذهنش آماده داشته است. این کار بعدها در آموزش به نیروهای جدیدی که استخدام کرد هم کمک زیادی کرد.

شاید فکر کنید استفاده از این روش هیچ احتیاجی به ذهن آگاهی ندارد؛ شما قرار است مثل یک روبات از روی سناریو پیش بروید. اما در عمل اینطور نیست! شما چه از روی یک سناریوی از پیش نوشته شده پیش بروید و چه نه؛ مهمترین کاری که باید انجام بدهید این است که دقیقا بدانید مشتری چه میگوید و در ذهنش چه میگذرد. نه اینکه فقط حدس بزنید مشتری درباره چه چیزی حرف میزند. دوستی که از او نام بردم؛ امروز یکی از موفقترین مدیران فروش است و دلیل آن؛ انگیزه و پشتکاری است که همیشه دارد. هر وقت قرار باشد او با یک مشتری دیدار کاری داشته باشد؛ محصول یا خدمتی که قرار است فروخته شود را پشت در میگذارد و با صد درصد توجهش با کسی صحبت میکند که روبروی اوست. او به معنای واقعی کلمه mindful است!

دو فایده اساسی ذهن آگاهی

اولین فایده ذهن آگاه بودن این است که دقیقا متوجه میشوید چه چیزی به شما گفته میشود. اینکه بدانید طرف مقابل به شما چه چیزی گفته؛ بدون اینکه توسط انتظارات و یا پیش داوری های ذهنی شما تحریف شده باشد؛ یک امتیاز بزرگ برای فروش بهتر است. بدون اینکه بدانید چه چیزی در ذهن مشتری میگذرد نمیتوانید انتظار داشته باشید جواب درست و کاملی از او بگیرید یا محصولتان را بفروشید.

اما به عنوان دومین مزیت مهم ذهن آگاهی میتوان به این اشاره کرد که مردم متوجه میشوند شما با تمام وجود اینجا حضور دارید یا نه! تا چند سال قبل انجام دادن همزمان چند کار (multi-tasking) مزیت محسوب میشد. هر کس را که نگاه میکردید چندین زونکن و ورق و تلفن در دست داشت. اما حالا اکثر مردم به این نتیجه رسیده اند که صحبت کردن با مشتری، وقتی که تمام حواستان را به او میدهید اثر فوق العاده ای روی او میگذارد. در هنگام صحبت کاری با مشتری، گوشی تلفنتان را خاموش کنید و تمام تمرکزتان را روی فرد مقابل بگذارید. حتی اگر شما قیمت بالاتری هم پیشنهاد بدهید؛ باز احتمالا او از شما خرید خواهد کرد. چرا که همه مردم، به صورت «ناخودآگاه» میدهند از کسی خرید کنند که به آنها این حس را میدهد که فهمیده میشوند.

گفته میشود نلسون ماندلا هم فردی بسیار ذهن آگاه بود. او در جلساتی که با افراد مختلف داشت؛ طوری به آنها توجه میکرد که آنها هرگز این میزان از اهمیت را قبلا ندیده بودند.

«این هم گذشت»

یک فرد مایندفول؛ اگر یک تلاش ناموفق داشته باشد از این روش استفاده می کند. شما هم احتمالا وقتی بتوانید محصول یا خدمتتان را بفروشید؛ میگویید صحبت کاری شما موفق بوده و اگر نتوانید؛ فکر میکنید در ملاقاتتان شکست خورده اید. در حالیکه اصلا اینطور نیست! قرار نیست همه افراد نرخ تبدیل سرنخ به فروش صد درصد داشته باشند. همان دوستی که درباره اش صحبت کردم؛ وقتی در بحثی نمیتوانست طرف مقابلش را قانع کند؛ نه عصبی میشد نه سعی میکرد با اصرار بیشتر مشتری را مجبور به خرید کند. در این مواقع او همه تمرکزش را صرف این میکرد که بفهمد طرف مقابل دقیقا چه میگوید و چه حسی دارد و با این روش بیشترین احساس را در مشتری برمی انگیخت. او به خوبی میدانست قرار نیست همه بحث ها به فروش برسند. علاوه بر این او میدانست که نشست کاری موفقی داشته؛ چرا که همه تلاشش را انجام داده بود.

البته که همیشه ذهن آگاه بودن در زمینه فروش عملی نیست. حتی بزرگترین افراد هم در این زمینه نمیتوانند ادعا کنند همیشه با تمام تمرکزشان در قرارها حضور دارند. اما وقتی مایندفول باشید؛ میبینید که از فرآیند فروش لذت بیشتری میبرید و نتایج بسیار بهتری هم کسب میکنید.

اگر یک قرار کاری یا تلفنی مهم دارید؛ قبل از شروع آن یک نفس عمیق بکشید. کاملا روی چیزهایی از این قرار و مشتری انتظار دارید متمرکز شوید و در تمام طول صحبت کاملا متمرکز و ذهن آگاه باشید. قول میدهم صحبت شما کاملا موفقیت آمیز پیش برود.

نوشته چطور ذهن آگاهی باعث فروش بیشتر می شود؟ اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

احتمالا اگر ۲۰ سال پیش به شما گفته می شد که در هنگام انجام خریدهای روزانه، نیاز به پول نقد نخواهید داشت و تنها از طریق یک کارت می توان پرداخت را انجام داد، این موضوع چندان برای شما قابل لمس نمی بود. یا به عنوان مثال اگر ۵ سال پیش می شنیدید که می توان با استفاده از گوشی موبایل، درخواست تاکسی داد، بسیار تعجب می کردید. در مورد سوپرمارکت های آنلاین اما به نظر ماجرا تا حدی متفاوت است. چرا وقتی در هر کوچه و خیابانی سوپر مارکت وجود دارد، خریدهای روزانه خود را به صورت آنلاین سفارش دهیم؟ خریدهایی که اولا در بسیاری از موارد بایستی حتما تازه و قابل استفاده باشند و دوما شخص در یک بازه زمانی محدود پیش رو، به آنها نیاز دارد.

اکالا به عنوان یکی خرده فروشی آنلاین فعالیت خود را در مهر ماه ۹۶ آغاز کرد؛ یک فروشگاه آنلاین که بخش زیادی از محصولات مصرفی مورد نیاز خانوار شامل مواد غذایی، پروتئینی، لبنیات، خواروبار، میوه و سبزی تازه را تامین و در اختیار مشتری قرار می دهد. شروع به کار فروش این مجموعه در شهر مشهد بهانه ای شد تا در ادامه “گفتگو با کسب و کارهای ایرانی” در خدمت جناب مهندس کلب خانی، مدیر عامل سوپرمارکت اینترنتی اکالا باشم.

کاظم کلب خانی: سلام عرض می کنم خدمت شما و خوانندگان وبسایت آکادمی فروش.

اُکالا یا در حقیقت فروشگاه اینترنتی فروشگاه های زنجیره ای افق کوروش، از مهر ماه ۹۶ آغاز به کار کرد. فروشگاه های زنجیره افق کوروش به عنوان بزرگترین فروشگاه زنجیره ای کشور و زیرمجموعه گروه صنعتی گلرنگ است. اکالا نقش بازوی اینترنتی این مجموعه را بر عهده دارد.

اکالا تنها سوپرمارکت آنلاین ایران است که حلقه های زنجیره تامین را در کنار همدیگر قرار داده است؛ از تامین مواد اولیه گرفته تا فرایندهای مربوط به لجستیک و زنجیره تامین. سایر سوپر مارکت های اینترنتی این ۲ قابلیت را به طور همزمان دارا نیستند؛ یا فاقد سیستم تامین و انبارداری هستند و یا فاقد سیستم لجستیک و ارسال.

در حال حاضر اکالا از نظر زمان بندی، در کوتاه ترین زمان ممکن پاسخگوی سفارشات مشتری است، سفارش در بازه ۲ ساعته پس از لحظه ثبت به دست مشتری خواهد رسید. علاوه براین، در مورد کالاهای زود مصرف و یخچالی، محصول در بهترین کیفیت ممکن و در بسته بندی مناسب حمل و در اختیار مشتری قرار می گیرد. در مورد مزیت قیمتی هم بایستی گفته شود که بخش اعظمی از کالاهای ارائه شده دارای تخفیف هستند، طرح های شگفت انگیز و پیشنهادهای ویژه به مشتریان داده می شود. از نظر تنوع محصولی نیز در حدود ۲۵۰۰ گروه قلم کالایی (SKU: stock keeping unit) در فروشگاه موجود و قابل خریداری است. این ۲۵۰۰ SKU شامل تمامی کالاهای اساسی مورد نیاز خانوار در این صنعت هستند؛ به خصوص کالاهایی مانند سبزیجات و گوشت که کالای فاسدشدنی محسوب می شود در زنجیره تامین ما لحاظ شده اند.

با توجه به تنوع محصولات، آیا ممکن است در آینده تبدیل به مارکت پلیس بشوید؟

ساختار مارکت پلیس در نظر گرفته شده، با این حال با توجه به ویژگی های کالاهای fmcg از جمله تاریخ انقضا، شرایط نگهداری و حمل، ارسال فوری برای مشتری، اصالت کالا و … بسیار بعید است که به این سمت حرکت کنیم.

به نظر شما اکالا تا چه حد المان های مربوط به یک استارتاپ را دارا است؟ فکر نمی کنید اکالا بیشتر از اینکه با تفکری که در مورد  هر استارتاپ مطابقت داشته باشد، کاملا به صورت “شرکت” و با یک بلوغ اولیه فعالیت خود را آغاز کرد؟ به عنوان مثال چندان حضوری در اکوسیستم استارتاپی ندارید، تمامی فرایندها و شرح وظایف ها مشخص هستند و بسیاری موارد دیگر که به نظر من نتیجه وجود گلرنگ به عنوان عقبه اکالا است.

من چندان با این حرف شما موافق نیستم. هلدینگ گلرنگ به عنوان بزرگترین تولیدکننده محصولات فروشگاهی در ایران، تمامی سیستم های توزیع و پخش محصول را دارا است. “فروش اینترنتی” تنها مدل فروشی است که گلرنگ تا پیش از این، ورود پیدا نکرده بود. طبیعتا سیستم فروش آنلاین به دلیل نو بودن و تازگی، کاملا با سیستم های فروش سنتی موجود در گلرنگ متفاوت است. شاید اکالا از یک زیرپله یا انبار فعالیت خود را آغاز نکرده باشد، اما مشخصا با توجه به آی تی بیس بودن، با توجه به نرخ رشدی که در آینده نزدیک خواهند داشت و با توجه به تفاوت زیاد بین سیستم آنلاین و سنتی، کاملا استارتاپ محسوب می شوند.

طبیعتا تمامی شرکت های زیرمجموعه گروه صنعتی گلرنگ بایستی کاملا شفاف باشند، هم از نظر عملکرد مالی و هم از نظر عملکرد شرکتی. بنابراین اکالا در امور شرکتی، به صورت رسمی و مطابق با قوانین کشور فعالیت خواهد داشت.

آیا بازه زمانی ۲ ساعته برای انتخاب زمان ارسال محصول باعث افزایش هزینه های لجستیک مجموعه نمی شود؟ به عنوان مثال دیجیکالا با حجم بالای سفارشات، بازه زمانی طولانی تری را برای ارسال در نظر گرفته است.

به این نکته باید توجه کنید که در مورد کالاهای fmcg کالاهای تند گردشی هستند که مشتری بلافاصله به آن نیاز دارند. بنابراین هرچقدر ما بتوانیم در بازه زمانی کمتری محصول را به دست مشتری برسانیم، باعث خرسندی بیشتر وی خواهد شد. با این حال کاهش زمان ارسال کالا، طبیعتا موجب افزایش هزینه خواهد شد. از این رو نیازمند دستیابی به یک نقطه تعادلی برای این کار هستیم. با توجه به فاکتورهای رضایت مشتری و هزینه، در نهایتا بازه زمانی ۲ ساعته برای ارسال محصول انتخاب شد.

فرایند تامین که چندین بار بیان فرمودید، به چه صورت انجام می شود؟ آیا از طریق افق کوروش انجام می شود؟

خیر. اکالا دارای انبارهای مجزا از افق کوروش است. یک انبار مرکزی به نام مرکز پردازش انبار اکالا در اتوبان تهران کرج داریم که در اولین حلقه زنجیره تامین، تامین کننده ها، کالا را به این انبار ارسال می کنند. این انبار سیستم ثبت کالا و انبارش مخصوص به خود را دارا است. در مرحله بعد کالا به صورت روزانه از این انبار مرکزی به ۶ انبار (هاب) موجود در سطح شهر تهران ارسال می گردد. انتخاب موقع مکانی این ۶ انبار نیز به شکلی بوده که توانایی پاسخ دهی به تمامی درخواست های سطح شهر را داشته باشد. عملا تابع هدف اول ما در این مرحله حداکثرسازی سطح پوشش دهی بود. در گام دوم نیز با توجه به میزان سفارشات ثبت شده، مناطق مختلف به این ۶ هاب تخصیص داده شدند. ۲ شهر کرج و مشهد نیز هر کدام دارای یک هاب مجزا بوده و فرایند تامین و انبارش مخصوص به خود را دارند.

سیستم ارسال محصول بین انبار مرکزی و هاب، به صورت روزانه و با توجه به پیش بینی سطح تقاضا، انجام می شود. ارسال کالا از هاب به مشتری نیز بسته به تعداد و حجم سفارشات، منطقه بندی محل سفارش دهی و سایر عوامل، از طریق وانت، ماشین و یا موتور سیکلت انجام می شود.

وانت، خودرو و یا موتور سیکلت که گفتید، تماما در اختیار خود مجموعه اکالا هستند، از پخش گلرنگ استفاده می کنید و یا اینکه به صورت کرایه در اختیار شما قرار دارند؟

کاملا استخدام اکالا هستند. کل فرایند لجستیک از تامین کننده اولیه تا ارسال به مشتری نهایی تماما در اختیار اکالا است.

توجیه اقتصادی برای مجموعه دارد؟

براساس برآوردها، هر راکب (موتور سیکلت) بایستی روزانه ۱۵ سفارش را ارسال کند تا استخدام شخص توجیه پذیر باشد و خب این تعداد سفارش برای هر راکب در طول روز وجود دارد.

سیستم انبارداری و سفارش دهی به چه ترتیب است؟

به صورت کاملا اتوماتیک با توجه به پیشبینی سطح تقاضا و همچنین میزان موجودی انبار، انجام می شود. سفارش دهی با استفاده از سیستم Aggregate Planning اجرا می شود. در حقیقت سفارش دهی از هاب به انبار مرکزی و از انبار مرکزی به تامین کننده است.

در مورد کالاهای فاسد شدنی مثل گوشت، تامین و لجستیک به چه شکل انجام می شود؟

برای کالاهای فاسدشدنی و مشخصا گوشت و مرغ، تامین کالا به صورت روزانه انجام می شود. این دسته از کالاها تاریخ مصرف ۳ روزه دارند. با این حال مدل پیش بینی تامین برای گوشت و مرغ به شکلی است که به صورت روزانه توسط مشتری مصرف شود.

به طور کلی ما دارای ۳ سیستم زنجیره تامین مختلف برای اکالا هستیم: زنجیره تامین فریزری، زنجیره تامین سرد و زنجیره تامین خشک. وجود این ۳ زنجیره تامین مختلف موجب می شود تا بتوان تمامی دسته کالاهای مصرفی را به صورت متوازن عرضه کرد.

در مورد این دسته از کالاها و سایر کالاهای موجود در فروشگاه اکالا، امکان مرجوعی محصول وجود دارد؟

قابلیت مرجوع کالا امکانی هست که در اختیار مشتری قرار گرفته است. هم مدل ارسال کالا به نحوی است که کالا به کیفیت و بسته بندی مناسب به دست مشتری برشد، هم محصولات ارائه شده از برندهای شناخته شده و لیدر بازار هستند و هم تاریخ ماندگاری محصول به شکلی است که مشکلی برای محصول به وجود نیاید. بنابراین در مجموع محصولات از کیفیت بالایی برخوردار هستند، با این حال، باز هم این حق برای مشتری وجود دارد که به هر دلیلی خرید خود را مرجوع کند.

اگر موافق باشید در مورد مسائل مربوط به حوزه مارکتینگ مقداری صحبت کنیم. در این زمینه چه فعالیت هایی در طول ۲ سال داشته اید؟

تقریبا تمامی راهکارهای تبلیغات دیجیتال پیاده سازی شده است. تبلیغات بنری و کلیکی را با یکتانت، مدیا ادز، صباویژن و تپسل داشته ایم؛ هم به صورت نیتیو و هم ریتارگتینگ. شبکه های اجتماعی تلگرام و اینستاگرام، توسط تیم محتوایی اکالا در حال فعالیت و محتواگذاری هستند. تبلیغات ادرودز به جز یک بازه زمانی کوتاه برای تست، دیگر انجام نشد. مباحث مربوط به سئو نیز اجرا می شود. برای تمامی ۱۰۰ کیوورد اصلی مرتبط با حوزه کاری اکالا، جزء ۳ پیشنهاد اول گوگل هستیم. بخش بلاگ اکالا نقش مهمی در سئو سایت داشته است. تولید محتوا در این بخش به صورت دوره ای و کاملا یونیک انجام می شود. در نظر داریم که مجله اکالا به عنوان مرجع تخصصی در خصوص کالاهای fmcg باشد. علاوه بر این ها، تا چند ماه آینده، بخش اطلاعات مربوط به کالاها نیز در سایت بارگذاری خواهد شد. به عنوان مثال در مورد محصول عسل، بیان خواهد شد که در چه منطقه ای تولید شده، مربوط به چه فصلی هست، چه میزان کالری دارد، برای چه طبعی و مزاجی مناسب است و سایر موارد. در زمینه سئو آف پیج هم خب طبیعتا رپورتاژ آگهی انجام می دهید که مجموعه شما زحمت انتشار آن ها را بر عهده دارد.

در مورد تبلیغات محیطی و آفلاین هم، به صورت دوره ای پیامک های تبلیغاتی ارسال می شود. پروموشن های مختلف در طول ماه و سال ارائه می شوند. چند مورد تبلیغات بیلبوردی هم در سطح تهران داشته ایم. در کل بیشتر قائل به تبلیغات آنلاین هستیم.

وضعیت رقبای اکالا را چطور می بینید و چه تمهیداتی در نظر گرفته اید؟ هم برای رقبای خارجی مانند  و هم رقبای داخلی مانند اسنپ مارکت، دیجیکالا و کوکوناد.

اصولا با توجه به وضعیت سیاسی و اقتصادی بازار ایران، ما دغدغه حضور رقابای خارجی را نداریم. در مورد داخلی ها نیز، این نکته بایستی بیان شود که بازار خرید آنلاین در ایران، بازار به شدت بزرگ و بکر است. هر کدام از رقبا بخشی از سهم بازار را در دست دارند. لیدر بازار در این حوزه هنوز وجود ندارد چند شرکت اصلی که در این زمینه فعالیت دارند، همگی سهم مشخص و تا حدی برابر با همدیگر را دارند. بازار هنوز به آن حدی رشد نکرده است که ما نگران درگیر رقابت شویم.

ببینید، به نظر من در حال حاضر مهم ترین کاری که اکالا و همچنین سایر رقبا بایستی انجام دهند، فرهنگ سازی در زمینه خرید آنلاین کالاهای fmcg است. بازار ایران در زمینه فروش کالاهای سوپر مارکتی همچنان یک بازار سنتی است. فروشگاه های زنجیره ای سهم ۱۰% از این بازار را دارا هستند. این در حالی است که در کشورهای خارجی، سهم فروشگاه های زنجیره ای بین ۷۰ تا ۸۰ درصد است. بیشترین سهم فروشگاه های آنلاین در کشورهای توسعه یافته مربوط به کشور کره و حدود ۱۵% است. در مورد سایر کشورها این عدد کمتر از ۵% است. برای ایران این رقم زیر ۱% است. طبیعتا بازیگران صنعت خرده فروشی آنلاین هرچه بیشتر و بهتر در این زمینه فعالیت انجام دهند، به رشد کل صنعت و ایجاد یک فرهنگ جدید کمک خواهد کرد.

فکر می کنید مزیت رقابتی اکالا نسبت به این چند رقیب فعلی چیست؟

گروه صنعتی گلرنگ و به طبع آن افق کوروش، تخصص fmcg دارد، تخصص و قابلیتی که سایر رقبا از آن بی بهره اند. طبیعتا این امکان برای ما وجود داشت که به سمت فروش بسیاری از کالاهای دیگر برویم و به نحوی به رقابت با دیجیکالا بپردازیم، اما در حوزه ای ورود کردیم که مهارت ما است، تولید انجام می دهیم، با تمامی محدودیت ها آشنایی داریم و از طرف دیگر امکانات سیستم لجستیکی را دارا هستیم. مجموع این فاکتورها باعث می شود تا بتوانیم در کوتاه ترین زمان ممکن سطح وسیعی از محصولات را با کمترین قیمت و بهترین کیفیت در اختیار مشتری قرار دهیم.

آیا به دنبال جذب سرمایه هستید؟

واقعیت امر این هست که به پشتوانه گروه صنعتی گلرنگ، در این ۲ سال نیازی به جذب سرمایه نداشته ایم و من بعید می دانم که در آینده نیز از نظر مالی نیازمند جذب سرمایه باشیم. نکته ای که وجود دارد این است که اکالا بیشتر از منابع مالی، به دنبال منابع غیر مالی مانند دانش، قابلیت های فنی، لجستیکی و غیره خواهد بود. از این رو از حضور یک شریک تجاری در هر کدام از این حوزه ها به نحوی که به دانش مجموعه را افزایش داده و موجب رشد اکالا شود، استقبال خواهیم کرد.

در انتها و به عنوان آخرین سوال، شرکت فروشگا‌ه‌های زنجیره‌ای افق کوروش سال گذشته وارد بورس شد. در خصوص ورود به بورس، برنامه ای برای اکالا دارد؟

برنامه ریزی به این شکل هست که تا سال ۱۴۰۱ وارد بورس شویم.

در پایان اگر موردی مد نظر شما هست، بیان فرمایید.

این نکته رو من مجددا بیان کنم که صنعت خرده فروشی آنلاین در جهان و به خصوص ایران یک صنعت نوپا و جدید است. از این رو نیازمند فرهنگ سازی می باشد. امیدوارم بتوانیم به لطف الهی بازار خرد فروشی آنلاین را متحول کنیم.

نوشته گفتگو با کسب و کارهای ایرانی: کاظم کلب خانی؛ مدیرعامل فروشگاه اینترنتی اکالا:«بازار خرده فروشی آنلاین را متحول کنیم» اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

این روزها خرید آنلاین در مسیر رشد و پیشرفت قرار گرفته و هر لحظه به تعداد افرادی که خرید یک کالا را به روش آنلاین تجربه می کنند افزوده می شود. هیجان مشاهده تعداد زیادی محصول در نمایشگر رایانه یا گجت هوشمند هیجان بالایی دارد و همین مورد عاملی برای آنلاین شدن بخش قابل توجهی از مشتریان است البته باید ویژگی های دیگری مانند صرفه جویی در زمان و هزینه ها را نیز بدان اضافه کرد. اما خرده فروشی های آنلاین همواره با یک چالش بسیار مهم مواجه هستند به ویژه در مناطقی که خرید آنلاین یک تجربه نسبتا جوان محسوب می شود.

بیشتر بخوانید: بازاریابی آنلاین : استراتژی اساسی که هر کسب و کاری می تواند از آن بهره ببرد

چالش

زمانی که به عنوان یک مشتری آنلاین کالایی را خریداری می کنید حتی اگر تمامی توضیحات محصول و تصاویر به خوبی بیانگر ویژگی های آن کالا باشد، همچنان نگران انتخاب خود هستید! زیرا آنچه را که پسندیده اید از نزدیک ندیده و لمس نکرده اید. این یعنی فقدان دو فاکتور بسیار مهم که خریدهای سنتی در مقایسه با خرید آنلاین به راحتی پیش روی مشتری قرار می دهند.و اتفاقا مهمترین اثر را در شکل گیری تصمیم نهایی دارند. احساس ناخوشایند از عدم وجود شرایطی که ذکر شد در واقع یکی از بازدارنده های مهم پیش روی مشتریان آنلاین است تا جایی که ترجیح می دهند با صرف وقت و حتی مقداری هزینه بیشتر سری به فروشگاه های فیزیکی زده و خرید کنند.

مثال

از یک فروشگاه آنلاین کفشی را انتخاب می کنید که در فروش ویژه قرار دارد. اندازه و رنگ مورد علاقه شما فقط در این فروشگاه آنلاین موجود بوده و البته وقت راهی شدن به بازار و جستجو برای یافتن این مدل را هم ندارید. در این شرایط تمایل دارید تا آنلاین خرید کنید اما معمولا کفش را در فروشگاه امتحان می کنیم جلوی آینه می ایستیم و هماهنگی آن را را با سایر پوشاکی که بر تن داریم می سنجیم. حال چه تصمیمی خواهید گرفت؟ البته در صفحه خرید شما ذکر شده چنانچه کفش را به هر دلیلی پسند نکردید می توانید طی یک تماس با فروشگاه آن را مرجوع  کنید.

بیشتر بخوانید: چند توصیه ساده برای کسب و کار شما

تا اینجا همه چیز برای یک خرید خوب فراهم است؛ حتی هنگامی که با خرده فورشی آنلاین تماس می گیرید به شما می گویند پیش از پرداخت و برای دقایقی هنگام تحویل می توانید کفش را امتحان کرده و در صورت مناسب بودن هزینه را به پیک پرداخت کنید. خوب با این شرایط ظاهرا دلیلی برای نگرانی وجود ندارد اما همچنان نگران هستید، که البته ما حق را به مشتری می دهیم.

دلایل

واحد تحویل بسته های فروشگاه آنلاین به دلیل پرداخت دستمزد کم و عدم رویکرد تخصصی به این شغل، معمولا آموزش های لازم در چارچوب برخورد مناسب با مشتریان را همراه خود ندارند و فاقد این مهارت هستند. از این رو هنگامی تحویل سفارش دنبال آن هستند تا هر چه سریعتر محل را ترک کرده و سراغ آدرس بعدی بروند. در این شرایط امتحان کالا مثلا همان کفش در محل تحویل با آن چیزی که کارکنان فروشگاه به شما وعده داده اند بسیار متفاوت بوده و فشار روانی سنگینی متوجه مشتری می شود.

اینجا فاصله ای عمیق میان شعارهای فروشگاه آنلاین و عملکرد پرسنل آن مشاهده می شود، که متاسفانه مورد توجه نیز قرار نمی گیرد. همان طور که در مباحث گذشته اشاره شد مشتری برای رسیدن به تصمیم نهایی در فرآیند خرید نیازمند آرامش فکری و دوری از فشار روانی خواهد بود که اثری از آن در روش مذکور تحویل کالا مشاهده نمی شود.

بیشتر بخوانید: پشتیبانی مشتری ، چرا و چگونه؟

در بخش قبلی مطلب اشاره شد که فروشگاه آنلاین تعهد داده کالای شما را طی ساعات مشخصی از خرید و به شرط حفظ ظاهر اولیه به هر دلیلی پس می گیرد و وجه را مرجوع خواهد کرد. آن دسته از مشتریان که ترجیح می دهند تا کالای خریداری شده مثلا همان کفش را در آرامش بررسی کنند وجه را به حساب فروشگاه  واریز و یا به پیک تحویل می دهند  و با خود می گویند اگر اندازه نبود کفش را به فروشگاه مرجوع می کنند و پول را نیز به سرعت پس می گیرند. اما با کمی تحقیق بیشتر مشخص می شود پروسه بازگشت پول حداقل ۵ تا ۷ روز زمان لازم دارد! زیرا باید در قسمت های مختلف سازمان فروش حرکت کرده تا نهایتا به شماره حساب مشتری برسد! این روش بازگشت نیز به نوعی مقابل شعار خرید با خیال راحت ایستاده است!

بی شک مشتری تمایلی ندارد تا پول خود را با این فاصله زمانی دریافت کند. شاید این کفش را برای یک مناسبت (مانند مهمانی) یا رویداد ورزشی لازم داشته! شاید توانایی تهیه هزینه لازم برای خرید مجدد از بازار را نداشته باشد و شایدهای بسیار دیگر. در این نوع برخورد، مشتری مظلوم واقع شده و احساسی بسیار بد از تجربه خرید آنلاین خواهد داشت که بازهم شاید دیگر حاضر به تجربه چنین شرایطی نباشد.

ارائه توضیحاتی مانند اینکه پول شما در فرایند بازگشت سازمان فروش قرار دارد یا جملات مودبانه ای برای دلجویی و قدردانی از صبر مشتریان؛ اینها هیچ کدام در برخورد با نارضایتی مشتری کافی نیست. بزرگی فروشگاه و تعداد بالای مشتریان یک فروشگاه آنلاین که موجب به طول انجامیدن بازگشت وجه خرید می شود هیچ ارتباطی به مشتری ندارد و نمی توان با اینگونه توضیحات، ناتوانی و کاستی های موجود در اصول مشتری مداری را توجیه کرد. اگر به دنبال برقراری ارتباط دائمی و تضمین امنیت خرید آنلاین برای مخاطب هستیم باید چاره ای برای مواردی که مطرح شد داشته باشیم. آموزش و افزایش سطح تخصص در واحدهای حمل و نقل، تحویل و همچنین بازگرداندن وجه در کمترین زمان ممکن مثلا ۴ یا ۵ ساعت می تواند شما را به یک فروشگاه آنلاین پیشرو و قابل اطمینان نزد مشتریان مبدل کند.

پیشنهاد نویسنده: کسب و کار شما چه رنگی است؟

نوشته حل چالش بازگشت وجه در خرید آنلاین! اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.